“患者处处提防，医生如芒在背”，曾是一段时期医患关系的真实写照。今年以来，我市各医疗机构积极采取措施，提高医护人员素质，强化服务，增强患者知情权，有效地缓解医患矛盾、化解医患纠纷。截至目前，我市医疗纠纷信访12件，较去年同期下降约50%，其中一半以上为往年未结案纠纷。

    沟通让患者充分享受知情权

    市第一人民医院是我市最大的三级综合医院，汇集着许多患有疑难杂症的患者。由于手术本身的风险性与患者及家属的期望往往有一定差距，因此，医患矛盾不可避免。

    “不给患者更多的知情权和选择权，患者怎能信任我们？没有信任自然产生矛盾。”市第一人民医院副院长王卫国说，医生在诊疗过程中不应一味地“独断专行”，越是复杂的病症，越要与患者做好沟通。他说，应充分尊重患者的知情权，尽可能地给患者提供第二选择，甚至第三选择的权利，让患者积极融入整个诊疗过程，这对改善医患关系，提高治疗效果具有举足轻重的作用。

    去年，该院从实际出发，通过调查问卷等多种形式，在医院成立医患沟通办公室。医生将重大手术或疑难杂症的相关情况介绍给患者家属，并聘请律师在一旁随时对相关手术协议等进行把关。这不仅维护了患者权益，还充分满足他们的知情权和选择权。据悉，自医患沟通办公室成立以来，该院避免化解医患纠纷100余起，有效地维护了医院正常的医疗秩序。

    亲情式护理让患者感受家的温暖

    第二人民医院地处海州老城区，患者以周边农民居多，病痛以及城乡差别让许多农村患者更加注重医护人员的服务态度。由于护理伴随诊疗全过程，并直接影响着诊疗效果，该院十分重视这一环节，在医院建立“亲情式护理制度”，寻求与患者之间相互信任、尊重、配合的护患关系。

    “让患者在医院感到家的温暖，能够使他们增加战胜疾病的信心和力量，产生药物所起不到的作用。”该院王护士长介绍说，二院在坚持对护士进行各种礼仪以及业务培训的基础上，建立上下级、科室之间互查制度，建立护士日常行为与奖金挂钩制度等，极大减轻了患者的精神负担，打消了他们的顾虑，赢得了患者的信任。

    在每次患者出院随访问卷调查中，患者对医院服务满意度始终保持在95%以上。

    公开透明降低费用让患者放心

    “看病难、看病贵是产生医患矛盾的重要因素之一。”市中医院院长杜娟介绍，该院始终坚持诚信服务，立足合理用药、合理检查，公开透明收费，切实减轻群众医疗负担，缓解医患矛盾。

    据了解，该院在实行收费项目实行公示上墙、电脑触摸屏查询，打印门诊项目清单及住院费用清单，提高收费透明度的同时，开辟红包回扣返还通道，建立红包回扣上缴制度，并将红包打到患者账上，抵充医疗费用，受到患者欢迎。今年以来，该院退回红包回扣共记67500多元，收到患者感谢信、锦旗65件（个）。

    该院还立足中医药“简、便、廉、验”的特点，尽量为患者开具中医处方，并开展冬病夏治、中医药进社区、乡村等服务，提高医疗质量，减轻患者医药费用支出，赢得患者的信赖。