4、媒体因素

    4.1  医疗问题因其涉及面广,受众面宽,炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报导的首先对象。大家可能都看到近期新塍人民医院因病床偶然发生故障，病床的摇杆滑脱，产妇的术后切口并未发生裂开出血；不幸的是数天后切口发生脂肪液化，原本很正常的并发症经媒体多层次炒作后成为“病床傝倒致使产妇切口不愈”，试问电视观众会作出怎样的判断？而媒体对医院造成的负面影响又该怎样追究呢？

    4.2  由于信息不对称，公众对医学知识相对缺乏，对医疗工作高风险和医学技术的局限性不理解，部分媒体片面地把医患关系理解为商业活动中的消费行为关系。

    政府、媒体、患者和医方四大因素导致目前医患关系相对紧张对立的阶段。要积极改善这种对立的现状，缓和日趋激化的矛盾，需要多方面努力，然而从医院管理者的角度来看，政府因素、媒体因素和患者因素都属于院方不可控因素，医院管理者无法改变和操控，可以做的只能是采取一定的措施，改善医院的内部管理。

    二、如何建立新型的医患关系

    如何改善医患之间的紧张关系,如何消除目前存在的医患信任危机?专家们指出医学是实践性、技术性与风险性都很高的科学，不管社会文明发展的程度有多高，要完全解除医患双方在医学和信息上的不对称是不可能的。只有全社会联动，才能建立一种新型的相对和谐的医患关系。

    1．深化体制改革  改善医患关系

    医患关系的彻底改观，根子在深化医疗体制改革。政府部门应把卫生体制的改革放到一定的高度来认识，改革成功与否决定卫生事业的发展和人民群众的健康需求。卫生事业无小事。卫生改革不仅仅是卫生行政机构的事，更应该政府部门的中心工作。改变医疗体制改革相对滞后的现状，改变以药养医的机制，营造一个有序的医疗市场。

    2.推动医疗立法  改善医患关系

    我国医疗立法滞后，没有一部合适的法律来调整医患关系，而医疗风险责任保险的机制又尚未建立，医患双方的权利义务无法从根本上规范，出现医疗纠纷时得不到合理处理和补偿，这是造成医患对立、矛盾激化的根本原因。

    近年来公安部、卫生部联合发文要求维护医疗正常秩序，严禁扰乱医疗秩序，保障人民群众就医安全（不管政法部门其间有何作为？）加强群众的法律意识教育，减少无为的冲突发生，逐步引导群众面对医疗纠纷发生可通过“协商”“医学签定”“法律”三步曲途径来解决医患矛盾。

    但是医疗服务立法仍然跟不上医学发展和群众维权意识增强的步伐。医疗服务立法直接关系到患者生命健康权的直接保障，尽快制定一部较为完整的法律，公正合理在处理医疗纠纷，有利于整个社会的安定团结。

    3.提高医疗技术  改善医患关系

    虽然统计显示目前绝大多数的医疗纠纷和医疗技术无多大关联，但技术性的医疗服务是医院品牌存在的根本。可通过“传、帮、带”“送出去、请进来”“继续教育”等不同的手段和方法，加快加速对青年医务人员的培养，医院只有不断提高技术水平，树立品牌意识，才能给病人以信任感，才能减少技术性医疗纠纷。

    4．提供人文服务  改善医患关系

    人文性医疗服务主要体现人文关怀，注重病人的心理需求和精神感受，是加深病人对医院满意度的主要方面。

    医院应建立和完善医患沟通制度，可以通过住院病人服务评价调查、出院病人回访等不同途径定期收集病人对医院服务中的意见，充分珍重和维护患者的知情权、选择权，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑； 坚持“以病人为中心”，树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众的尊重和认同。感受医院的软件服务、人文性关怀的不仅是病人，还包括家属，这种传承的口碑效应对医院品牌建设的影响力是不言而喻的。

    5. 强调危机预防  改善医患关系

    医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的声誉，严重的甚至导致医院关闭。医疗纠纷处理快则几天，程序复杂可长达几个月几年，甚至有的纠纷今天处理好，一段时间后又来争取“权利”了。三级医院还能有职能部门处理，基层医院可惨了，医院领导为了应对此突如其来的媒体报导、市长电话而疲于奔命，称为“消防员”并不为过，哪还有多少时间为医院的中长期规划而静心考虑呢？

    现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行动”。医疗纠纷产生了，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土淹”，处于被动的应急状态。“医患危机预防模型”在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理，“防患于未然”，以最大限度防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。

    “医患危机预防模型”从医患关系互动着手，建立“病人投诉管理系统”。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷，重视并及时妥善处理是对潜在危机隐患的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现漏洞，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏。

    投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患双方不信任因素，提高就医过程透明度；促使医务人员加强沟通，大幅提高服务质量，从而预防危机的出现；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出制度存在的缺陷，对投诉信息的分析，总结经验是最适合的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升；医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。

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