病案一

   （一）患者概要

     患者，女性，23岁，银行职员，汉族。性格开朗，积极上进，注重自身形象和修养。

   （二）诊疗概况

     患者因自己是单眼皮并伴有内眦赘皮，使人感到总有一种未睡醒,没有精神的感觉。因此，到整形美容科进行了内眦开大、切开重睑手术，术后第二天来院换药，由于第二天主诊医师休息，护士给进行了清创、换药，换药当中护士未回答患者的全部提问，并且，未作任何说明，患者不满，在母亲的陪同下，进行了投诉。

   （三）患者及家属心理和表现

      1．患者母亲及患者都是受过高等教育的人，较通情达理，由于只有一个女儿视为掌上明珠，其担心是可以理解。

      2．患者后悔手术，并认为毁容了，原因是红肿厉害，重睑线过宽、不自然，不能见人，心理负担较重。

      3．对护士的工作态度极为不满，对医生表示怀疑，认为医生不会做美容手术。言语之间，流露了这种情绪。

   （四）沟通过程与成效

      1．主诊医师通过交谈首先请听了患者的意见，并对患者的心态有了足够的了解，对患者进行了创口的生长过程及肿胀时间、预后状况的讲解。使患者知道了红肿属于正常的生理反应，没有必要担心。

      2．对患者进行了心理辅导，使患者知道每个人术后都有这种心理变化。专家称之为患者术后的马鞍形心理变化特征，具体表现是未做手术时情绪高涨，术后情绪低落，但随着手术创口的恢复，情绪好转，一个月后情绪又会恢复到高涨状态，是一种正常的心态反映。

    3．拆线后一周，患者复诊反映效果比较满意，肿胀基本消除，重睑线也不像刚刚手术后那么宽了，趋于自然。一个月后非常满意，又将其同伴带来做同样的手术。

  （五）沟通要点和分析

      1．主诊医师与患者及其母亲进行了沟通，在沟通过程中，暗自对患者进行了人格测评，属正常心态，产生不满的原因是由于自己未对患者交待创口的生长过程及肿胀时间、预后状况。

      2．未对护士进行患者术后心理马鞍形变化周期特点的培训，只要求其工作中认真，护士的注意力全部集中在换药上，未注意患者的提问，造成误解。

      3．未对患者说明手术效果显现的时间。没有给患者树立足够的信心。这种患者只要沟通得当，就是你忠实的患者。