洪清配  张秀恋  陈逸恬  戴玮真

厦门大学附属厦门眼科中心护理部361001

目的：为患者提供优质服务。

方法：借鉴国外及企业管理，建立客户服务中心，内容包括：为患者提供24小时的电话、网络预约咨询服务；进行院内、院外问卷调查；建立护患爱心联系卡，定期电话跟踪回访；患者投诉的处理及反馈；对特殊患者提供延伸的社会服务。每月患者满意度调查结果量化到个人及科室并与奖金钩。

结果：护理人员整体素质及患者满意度得到显著的提高。

结论：客户服务中心的建立，有利于拓展护理服务范围，满足患者需求，和谐护患关系，收到良好的社会效益及经济效益。

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