主持人：潘老师是医院管理和医院服务营销方面的专家，他给全国上百家医院做过医院管理和医院服务方面的培训和咨询，您能否谈谈您的看法？

　　潘习龙：现在的医患矛盾正在加剧。

    我给很多医院做过培训，主要是从医院环境和医院提供服务的角度给他们做培训，因此对医患纠纷现象还是有一些看法。从我这些年做的工作当中发现，医患之间出现的矛盾，其表现形式差距还是挺大的。比如说过去在医院的办公室见到的，更多的患者是怎么来和医院解决纠纷，他们可能更多就是抱怨，或者说医院哪里需要改进，在医院受到了什么样的委屈等等，是一种谈判和商量的口气来解决这些问题。

　　现在，随便某一家医院都可能会有“医闹”的情况出现，这不仅仅说可能是服务没有达到他要求的问题，这已经上升到了一个社会的因素了。不是说我们没有解决问题他去闹事，很多已经形成一种“时尚”，就是我要出事我就去闹，这是很不正常的。

　　在深圳曾有这样一个案例：一位患者从小医院转过来，在转到大医院之前，基本上已经是没有办法抢救了，到大医院后抢救也没有苏醒过来。这件事情大医院是没有任何过错的，然而患者却在医院里大闹，结果是大医院赔了60多万。医闹为什么不在小医院闹，因为他们知道小医院没有多少钱，医闹们知道在大医院里是最好闹的，也可以在大医院里把自己的利润最大化，就这样获取了利益。这可能是法律方面的漏洞，我也不是很懂，我只是就过程来看，我觉得这是一个社会的因素。

　　第二个就是老百姓把医院管理者的心态分析得太透彻了，他就把握你这个弱点，你这么大的医院一闹，他知道你去花很大的代价去解决这个问题。

　　第三个观点不一定对，我觉得现在社会上对和谐宣传得挺多的，想了很多办法去缓解社会矛盾，但我觉得和谐与法制是有同等的重要地位。在这个闹事的过程当中，当地的卫生局、政府都介入，压力也很大，为了保持这个和谐宁可违背这个法律。上述事件深圳医院其实没有任何的责任，但还赔是赔偿患者60万，我觉得这家医院是负责任的。

　　我从管理的角度来谈一下我个人对医患纠纷问题的看法。我们从医院自身的角度看，患者闹，有一些是无理取闹，但是有一些也是医院需要改进的地方，而且医院需要改进的地方还是很多的。

　　我去年暑假录了一个节目，浙江某医院处理一个很小医疗纠纷，就是医生去做检查，反复做检查，这个病人就去投诉。投诉以后把这个医院专门负责处理患者纠纷的一个主任找来处理，我把此事全程录像了，不到一个星期这个医院让我给他们做培训，我就播放了一遍录像。现场我问这个院长，这个人是专门处理医疗纠纷的，可他们在七个方面存在不足，每一个不足都导致这个矛盾一步一步的激化。处理的过程当中就是不断的激化矛盾，其实就是沟通的不够。

　　培训过程当中，我也发现，就是北京最顶尖的医院，医院员工在沟通方面也特别欠缺，医生和护士受到的沟通教育也是不够的。我们与人打交道需要一种基本的服务的知识，服务的理念，可是很多医务工作者就是基本的人际关系处理他都不会做，所以服务的过程当中就不断地激化矛盾。我觉得医生在与患者沟通方面的技巧还是不够。

　　第二个方面我觉得应该引起医院管理者重视的，就是医院管理做得不够。整个团队、员工的敬业精神，或者说医院应急的处理这些都不够，所以导致医患矛盾不断的出现。尽管说当前这个矛盾是不可避免的，但如何通过医院的努力把这个矛盾弱化一下，及时地发现，并且要防微杜渐地把这个事情消化掉，是医院管理者要考虑的问题。

　　在我们国内一些大型三甲医院里面，接待患者的投诉部门就很不清晰，有护理、医务科等等，有的医院有五六个部门来接待，各部门的信息又没有沟通，所以这种接待的效果可想而知，自身内部都有矛盾，怎么能真正解决外部问题？

　　浙江嘉兴中医院的做法，可以学习一下。凡是患者提的意见，每一个小的意见，他们都要把它细化、挖掘、点评，发现医院有哪些不足的方面，然后写成院内的一个简报，每星期发一期，跟患者去沟通。所以，这家医院这几年发展特别快，这与内部管理的提升有很大关系。

　　嘉兴中医院对员工的要求也是比较严厉的，但越给员工压力大，医院越注意怎样缓解员工的压力，各个环节都很细微。还有一个做得比较重要的事情，就是医院如何从理念上着手去影响患者，医院不能只简单地追求做优质服务。如果医院管理者将医院定位在这个层次，还是不能感染患者。医院必须倡导真正的爱心，还要把这个爱心传播出去，患者一进这个环境以后就会被这个理念震撼。如果病人一到医院，就感受到很好的理念，患者和医院就会形成一个很和谐的关系，就是在过程当中有一些差错的地方，医患也有一个沟通回旋的余地。有的医患定位就是简单的一个买卖关系，没有人情味，很容易发生矛盾。如果理念的问题不解决，你医院的技术再高这个纠纷也会不断的发生。