构建和谐医患关系，是新医改的重要内容，也是医院改进管理、提升服务质量的出发点和落脚点。北京大学人民医院于2007年7月启动了“医院文明服务缺陷管理体系”的建立和实践。几年下来，随着这一体系的成功施行，对医院的管理效能及医疗安全，均起到了显著的推动作用。

　　“医院文明服务缺陷管理体系”的核心内容主要有两部分。一是运用现代信息手段打造一个开放、实时的医患沟通平台，全方位收集患者对医疗服务的反馈信息。二是通过信息分析，具体查找医院各项服务中的薄弱环节，然后运用高效问题处理机制进行优化流程、纠正和预防缺陷，实现医院服务质量管理的持续改进。截至今年8月，北京大学人民医院的“文明服务缺陷管理”已运行100周的时间，收到了显著的效果。

　　构建实时医患沟通信息平台

　　医疗服务要最大限度地让患者满意，全方位倾听患者的声音无疑是最重要的。过去，医院也重视收集患者的意见，但由于将投诉渠道分散在医务处、院办、门诊办公室、护理部等多个部门，投诉内容分为服务态度、服务质量、物价、后勤保障、医院环境、治安、护理等不同角度，经常出现部门之间相互推诿，加重患者的不满情绪。

　　为改变现状，医院充分利用管理信息化平台，采用方便患者操作的新兴电子信息手段，在原有的上访、信件、调查表、投诉电话、电子邮件等投诉途径的基础上，开通了手机短信、语音留言电话、电子触摸屏、网络留言板“四网融通”意见征询系统，最大限度地扩大了医患沟通的途径，以此获得患者更多的意见和建议。

　　缺陷管理体系中的医患沟通平台，其前台的服务终端分设在医院所有职能部门和临床科室。医院专门设置文明服务缺陷管理协同管理中心，设专人处理各个前台服务终端实时上报的投诉接待、处理和反馈，对涉及交叉部门、复杂情况的投诉进行必要的协调，并对各类投诉进行整理分析，对于重大特殊事件向上级管理层上报。在强大的信息技术平台支持下，缺陷管理系统实时的信息平台可以在第一时间与投诉患者沟通，对一些误解进行解释，第一时间帮助有困难的患者解决问题，第一时间将部分患者的不满与投诉化解，对复杂的问题3天内向患者反馈医院的处理意见。

　　文明服务缺陷管理运行至今已收集意见和建议共2741条，其中服务质量信息655条，服务态度202条，价格投诉10条，表扬1427条，其他447条。医患沟通平台拉近了医患之间的情感，融洽了关系。

　　形成高效缺陷处理机制

　　缺陷管理体系运行，不仅要化解个案纠纷，更重要的是要透过纠纷和投诉的表象，分析解决其背后医院固有的制度和流程缺陷。医院经分析发现，以往处理医疗投诉，解决每一个问题至少要涉及 2.9个部门，解决问题的效率很低，其结果往往让患者不满意。现在，医院通过缺陷管理系统对收集汇总的投诉情况定期进行整理分类和分析，从错综复杂的投诉信息中发现规律性问题、焦点性问题和带有全局性的问题，挖掘深层次的管理制度、流程设计和执行操作中的根本原因，进而有针对性地提出改进医疗服务质量的措施。

　　目前，医院通过本系统已解决问题2205条，正在解决186条，解决率达到89.27%，调整管理制度和服务流程共241项。其中，优化流程、缩短患者等候时间的调整有54项；涉及简化就诊环节、改善就医环境的调整有23项；涉及“窗口”服务、方便患者就医的31项。如“清晨可缴费，层层能挂号”的流程改进，彻底缓解了每天清晨门诊挂号排长队的“老大难”问题。一位曾因办理就诊卡不方便而投诉的高先生说：“投诉时我很生气，当工作人员耐心解释后，火气就平息了一半。两天后，工作人员打电话告诉我，医院对相应的流程进行了调整，早6：00就可以办就诊卡。医院真正是为患者着想，让我非常感动。”

　　实施“缺陷管理”的体会

　　与传统的医院管理方法比较，“缺陷管理”的实施给医院增添了许多现代化的管理元素。

　　第一，突破习惯管理理念，理性正视服务缺陷的暴露。患者对医疗服务提出合理的意见和建议，反映了对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。作为一种反映医院工作被动的信息来源，对医院管理具有重要的参考价值。这需要医院管理者突破传统观念中“文过饰非”的习惯理念，理性地正视医疗服务过程中缺陷的暴露，将其作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，不断探索缺陷处理方法，改进和优化服务流程。

　　第二，突破传统服务监督理念，形成全员参与医院管理的氛围。随着患者就医需求的扩大，医院的服务质量由此扩展为医疗质量、服务质量、工勤保障质量等多方面。对患者而言，就诊中遇到的每一位医院员工，代表的都是医院的形象。但传统的医院管理中往往是临床工作人员接受社会监督，行政、后勤等人员则缺少监督。医院缺陷管理使全员置于社会监督之下，全方位提供优质服务。

　　为此，医院的“文明服务缺陷管理体系”中设有各级各类人员服务类别编码识别系统，佩戴附有姓名和工号的醒目胸牌，工号采用五位数字编码分类，即方便患者记忆，也便于医院信息系统对各类人员的鉴别。医院对人员进行统一管理，不是为了对职工进行惩罚，而是要明确服务过程中产生缺陷的具体环节，最大限度地保障医疗安全。

　　第三，重新对“缺陷”进行界定。北京大学人民医院在传统概念的基础上延展了“服务缺陷”的内涵，提出“您的满意，我们的追求”这一服务口号，完全以患者的看法、感受和提出的建议、意见作为缺陷的界定。凡不能够使患者满意的服务态度、服务流程和服务项目即属于“缺陷”，并以此为切入点进行改进，促使医疗服务流程及管理制度不断得以完善。