四川大学华西医院从1996年推出预约挂号服务措施，至今已经14年。记者在采访中发现，该院在不断地摸索、改进中，为解开预约挂号之结提供了一些思路。 　　

　　解开 方便之结

　　门诊预约挂号首先面临的是“方便”的问题。

　　一些医院虽然开展了预约挂号服务，但是要求事先到医院办理预约卡，外地病人就难以在首诊时享受到预约挂号的方便。

　　如果各医院都有自己的预约挂号电话，即使患者事先找对了电话号码，也可能遭遇“打电话早了没人接，晚了老占线”的情况。

　　由于种种原因，一些医院可能只能提供一部分号源用于预约，患者要挂那些紧俏的专家号还是要到窗口排队。

　　作为西部地区规模最大的医院，近10年来，华西医院年门诊总量均保持在8%的增长幅度，2008年达到255万人次。现在日平均门急诊量高达10000人次，峰值时超过13000人次，其中外地病人占50%以上。

　　门诊挂号也曾经是困扰该院的一大难题。据华西医院门诊部主任刘姿介绍，该院1996年开始实施电话预约挂号， 1999年实行现场人工预约挂号，预约挂号量占门诊总量的10%左右。2007年，该院联合中国电信成都“114”信息服务系统，推出实名制预约挂号服务，病人凭身份证在门诊办理实名就医卡后，拨打成都“114”，就可以预约门诊号。至此，该院的预约挂号量超过了总号源的30%。

　　由于就医卡必须到门诊部才能办理，外地病人挂号还是不方便。2008年10月，华西医院与服务网点遍布城乡的建设银行合作，推出华西健康龙卡。患者只需在当地办理该卡，在任何地方拨打成都“114”，报上卡号，就可预约华西医院的门诊号。办卡时，还可以同时得到一本由建行印制的预约挂号导医宣传册和华西医院专家门诊表。

　　从2007年3月至今，成都“114”已经有30多门电话、72个接线员为华西医院和其他医院提供预约挂号服务，日均电话预约挂号量达到6000多个，最高峰时达到每日10000个。患者基本上不会再有记不住预约电话号码或打不通电话的烦恼。

　　目前，华西医院的门诊预约挂号开放了包括专家号在内的所有号源，预约时限也扩展为两周；另外，在门诊挂号窗口可以挂第二天的号。从今年8月开始，该院又开通诊间预约。病人在看完本次门诊后，如果专家认为需要复诊，护士会马上给病人办理复诊预约手续，病人当时就可以挂到下一次复诊的专家号，而且无需缴纳预约费。

　　现在华西医院门诊号的预约比例已经超过门诊总量的60%。以2008年8月10日为例，当日该院门诊部实际挂号总量为12705个，通过各种方式预约出的专家号超过5000个，加上8月9日提前挂出的2000多个门诊号，当日该院实际预约量超过7000个。

　　号源全部可预约后，千辛万苦来窗口排队的病人挂不上号怎么办？

　　刘姿告诉记者，2009年6月10日医院成立了分诊服务中心。如果病人挂不上所需的号，对初诊病人和轻病人建议他们挂普通门诊号；对外地转院来的疑难病人或确实需要挂专家号的复诊病人，中心帮助推荐还有号也能解决问题的其他专家，或者找专家帮助联系加号。

　　9月4日6时，记者来到华西医院门诊挂号处。在这里，记者没有看到大医院常见的“壮观”的排队挂号场景。记者随机采访了几位挂号者，发现他们都是5时左右来排队的，并不需要深夜赶来。据悉，在华西医院最近一次门诊病人满意度调查中，2400名受访者对实名制预约挂号的满意率超过95%。

　　记者了解到，2009年9月1日，华西医院又与银行合作，通过BST（自助查询终端机）自助查询预约挂号。病人在BST机预约成功时完成交费，银行的回单凭条就是华西医院的门诊号，省略了病人到医院取预约号的程序。

　　解开 爽约之结 

　　预约挂号实行之初，医院对病人预约后爽约现象感到很头痛；而病人则担心预约之后专家会不出诊，同时也为预约难以退号而发愁。

　　华西医院在实践中也为解决爽约问题进行了探索。　　

　　刘姿说：“华西医院的预约挂号系统在病人预约挂号时，系统就会用语音提示，内容包括取号时间、门诊时间、解除预约的方式和违约责任等。告诉病人若不能如约取号的，可提前两天拨打成都‘114’电话解除预约。如果病人在办卡时留有手机号码，系统还会通过手机短信提示病人。”

　　刘姿告诉记者，如果病人没有解除预约，在规定时限内也没有如约取号的，系统会自动将违约号源重新投放到门诊挂号窗口，这样就不会造成资源浪费。

　　对于一些几乎每天都在预约挂号的“特殊病人”，系统会自动将其纳入观察目标。如果观察目标连续3次爽约，系统会自动将其信息锁定，纳入经常性违约的黑名单，取消该卡的预约功能，仅保留现场挂号功能。由于办卡时提交身份信息的唯一性，因此，以后这张身份证无论办多少卡，都没有预约功能。也有个别记忆力差的老年病人曾进入了黑名单，只要有病情或家属的说明等，该院也会恢复其正常的预约功能。该院自推出华西健康龙卡一年以来，要求恢复预约功能的病人还不到10名。目前华西医院预约挂号爽约的比例在8%左右。比如，8月24日华西医院预约出的6000多个号中，有243人爽约。

　　爽约当然还包括医院。例如，坐诊医生因故不能出诊。对此，华西医院明文规定医生不得随意停诊，如果医生确有任务不能出诊的，需提前一周向医务部门申请，由分管医疗的副院长同意后方可停诊，同时科室必须派出水平相当的专家代出门诊。同时预约服务体系会将这个改变通过短信告知已经预约了该专家号的病人，并帮助病人完成解除手续或改约别的专家。

　　解开 透明之结

　　事实上，由于当下病人的就医观念等原因，无论大医院做怎样的努力，还是有挂不到号的病人。在预约挂号制出台时，媒体、公众都担心实名制预约能不能堵住号贩子。

　　记者在华西医院挂号信息系统后台看到，预约挂号信息系统的设计，已经将医院门诊的挂号系统、预约系统和合作单位的办卡、预约系统进行了集成管理。门诊16个挂号窗口和近40个预约出口对号源没有占有权，只有预约和挂出权，而且以时间先后为序，窗口挂号员或者预约服务员难以“截留门诊号”。后台可随时供管理者甚至病人查询监督，了解每个专家门诊号源是多少，已预约了多少，是哪里的病人在什么时间预约的……

　　据该院保卫部的冉启刚介绍，过去，曾有过号贩子通过借身份证办理就医卡，倒卖紧俏专家号的情况。推出华西健康龙卡后，由于一般人不会轻易出借自己的银行卡，因此堵住了号贩子。

　　解开 运营费用之结

　　预约挂号可以收取一定的手续费，但是一些医院有顾虑，相对于医院投入的各种成本，两三元钱可能不足以补偿。

　　华西医院从1996年以来，预约挂号手续费一直为物价局核定的2元，而电信、银行并没有向患者收取与预约相关的费用。

　　那医院及合作单位是怎样实现自己目标的呢？

　　华西医院早期也尝试过自己开通专线预约电话等，但是这样做成本很高，医院也没有能力广布预约服务网点。为解决这一系列问题，华西医院想到了电信和银行等专业机构。

　　经洽谈，整合社会资源、提供专业服务成为大家的共识。中国电信四川号码百事通信息服务分公司（即成都“114”）与华西医院合作，提供预约挂号服务。除2元预约费外，患者只需支付相应通话费用。

　　成都“114”预约挂号项目负责人李先生告诉记者，“114”平台是公益服务平台，增加预约挂号项目，无论技术和服务都不是问题。开展预约挂号这样的业务，可以在群众中建立“114”的品牌影响力。

　　与银行的合作，可以利用银行广布各地的服务网点拓展预约挂号服务。这种合作对华西医院来说，相当于无成本地把医院就医卡办理的服务点无限延伸到病人身边。与华西医院的合作，也给建行带来不可小觑的市场份额，从2008年10月至今，建行四川分行旗下网点办理的华西健康龙卡已经达到130多万张。除法定的金融服务收费外，华西健康龙卡在预约挂号业务方面的服务完全免费。

　　从门诊现场挂号到各种方式的预约挂号，只是工具和方法的改变，“挂号难”的真正原因是病人对优质医疗卫生资源的需求量和供应量之间的矛盾。华西医院深知这个关键，在实践预约挂号的同时，一直致力于内部挖潜，通过模式创新、改变服务流程来增加门诊号源供应量，缓解矛盾。比如2006年以来，该院规定，凡副高职称以上的临床专家，每周必须出两次以上的门诊，并大量返聘退休专家，使门诊医生出诊量增加了10%左右。

　　华西医院院长石应康告诉记者：“14年来预约挂号的实践，源于病人的实际需求，动力是医院科学管理和发展的需要，结果是病人和医院取得双赢甚至多赢。”