“‘协和’的导医和别的医院不一样”

　　8时刚过，从山东省菏泽市带父亲赶来看病的小李，就被北京协和医院2楼抽血室门前排起的长队惊呆了。父亲要做糖尿病指血检查，这么个简单的检查应该在这里排队吗?

　　正困惑的时候，人群中出现一位戴着帽子、口罩，身披“协和导医”绶带的“白大褂”。小李立刻挤上前询问。导医看了一眼化验单说：“上6楼，糖尿病门诊有专门的指血检查窗口。”说完“谢谢”，小李不禁感慨了一句：“幸亏问了一个明白人，要不然起码要排1个多小时的冤枉队!”

　　等电梯时，小李发现，这些导医不仅会站在病人中间回答问题，还会主动帮病人推轮椅、扶老年人下楼、帮腿脚不方便的患者缴费。小李不禁又感慨地说了一句：“不愧是‘协和’，连导医都和别的医院不一样。”

　　小李并不知道，这些导医都是北京协和医院的退休人员。从去年12月14日开始，北京协和医院返聘了30名退休的护士和行政后勤人员做导医。她们不仅熟悉“协和”、了解患者，而且刚从岗位上退下来也希望在体力还不错、精力尚充沛时，能继续为“协和”做工作、能一直守在患者身旁。

　　“病人的问题再多我们也不烦”

　　据北京协和医院门诊部主任王晓波介绍，北京协和医院现在的门诊楼建于1978年，面对医院平均每天8000多人次、高峰时甚至上万人次的门诊量，早已超载的门诊不得不经常作出调整，导致医院职工都容易搞不清楚方向，更别说那些焦急就医的患者了。为了更好地服务患者，这30位导医不仅按病人高峰时段分派工作，而且还按照各科室患者的人流合理进行调派。

　　每天6时到8时之间的挂号大厅，是医院一天中最忙碌、最需要导医的地方。为了6时能准时出现在大厅里，家住天通苑的导医张晓梅每天都要在清晨4时25分准时起床、5时之前出门、搭最早一班地铁赶到医院。

　　退休了却还要这般辛苦，是什么力量支撑着张晓梅日复一日地坚持?张晓梅告诉记者：“也许导医的工作并不起眼，但至少能缓解病人的急躁情绪，减轻医务人员的压力。能再为医院干点事，挺好。”

　　跟着张晓梅“导医”了近1个小时，记者发现，病人的问题真是五花八门。有的问手腕疼应该看哪个科;有的拿着厚厚的化验单，问具体的检查应该到几层楼;有的问厕所在哪里，不过更多患者是问具体的科室怎么走。

　　为了让患者尽快找到所需科室，导医会被尽量分配到原来所在的科室。59岁的王凤琴退休之前在医院中医科工作，担任导医后，她就负责把守大内科的门诊大门。

　　“病人的问题再多我们也不会烦。”王凤琴对记者说，退休以后，聘请她的诊所很多，但她觉得，要工作就要在“协和”，要不然就彻底休息。“病人来到医院都很着急，而我们能帮助患者解决点问题，就没有白站这几个小时。”

　　王凤琴导医的地点旁边就是内科服务台，内科护士王美英告诉记者：“她不仅态度好，解释得也清楚，真是帮我们解决大问题了。”

　　有些能力是培训不出来的

　　在如此狭小的空间里，如何让“协和”不仅在医术上一流，在服务上也能争创一流?王晓波说，为此医院没少想办法。门诊大厅门边就设有咨询台，但患者还是找不到地方。医院也曾从院外聘请专人担任导医，但是这些人本身就对医院不熟悉，“光有微笑远远不够，真正好的导医强调的是服务内涵”。

　　退休护士不仅了解医院、了解每一个科室，更拥有专业背景，能同时发挥好分诊、咨询和引导的作用。当医院通过老干部处把聘请导医的消息向退休护士一发布，大家伙儿不仅踊跃报名，而且都表示不要报酬、甘做志愿者。王晓波说，虽然医院最终决定按小时为导医支付报酬，并实行倒班制，但她们的所得和付出相比，真的是微不足道。

　　为了提高老护士的服务能力，北京协和医院社工部每个月都要为她们提供一次培训，导医在工作中发现什么问题都可以随时提出来，如果谁的问题提得好、提的建议被采纳了，还会有奖励。

　　北京协和医院副院长姜玉新告诉记者：“医院管理的核心问题就是提升服务，而提升服务靠的是人才。可以说，协和医院门诊楼盖了多少年，这些老护士就在这里工作了多少年，病人需要什么、病人有什么难处，她们一眼就能看出来，而这是怎么培训都培训不出来的能力。”

　　虽然老护士导医制度运行还不到半年，但姜玉新说，协和医院会把这一做法坚持下去，等新的门诊大楼建成后，还会需要更多的导医，热情而专业的老护士也将温暖更多患者的心。