10月8日,广州市妇女儿童医疗中心在3个院区同时推进“非急诊挂号全面预约”,成为省内首家大规模取消非急诊人工挂号窗口的医院,此举也被认为是三级医院推进预约诊疗的一次大胆尝试。两周过去,广州市妇儿中心预约就诊比例大幅上涨至九成以上。

　　那么,逐步关闭人工挂号窗口会不会成为潮流?新快报记者调查了解到,市内多家医院都在积极推广预约挂号和移动支付服务,热门医院预约就诊率遥遥领先。但是,多数医院对关闭人工窗口持保留意见,说“人工窗口退出历史舞台”为时尚早。另有消息透露,市属医院收到《广州市卫生和计划生育委员会关于进一步加强医疗机构挂号服务管理公众的通知》(下称《通知》),要求医院保留人工挂号窗口以照顾特殊群体。

　　政策

　　明年底三级医院预约就诊率五成

　　推进预约诊疗,被视为改善医疗服务的一大举措。今年1月, 国家卫计委启动“进一步改善医疗服务行动计划”,决定自2015年起,利用3年时间,通过改善服务流程等措施,让人民群众看病就医感受明显改善。“行动计划”提到,2014年三级医院门诊预约率仅为10%~20%。为此,要求三级医院逐步增加用于预约的门诊号源,至2017年底,三级医院预约诊疗率超过50%,复诊预约率超过80%,口腔、产前检查复诊预约率超过90%。

　　今年3月,《广州市改善医疗服务行动实施方案》出台,这个广州版的“行动计划”提出十大目标,其中第一条便是“扩大预约比例”。市卫计委要求三级医院逐步增加用于预约的门诊号源,2016年年底之前,三级医院预约诊疗率 50%,复诊预约率 80%,口腔、产前检查复诊预约率 90%。

　　实际上,早在2012年3月,广州市政府就投资并统筹全市医疗机构的诊疗资源,搭建了全市统一的预约诊疗挂号服务平台。目前,该系统已接入全市53家大型医院,向市民提供电话(12320,114,12580,116114)、网站(http://www.guahao.gov.cn)、“广州健康通”微信公众服务号、智能手机客户端(安卓版)和医院自助挂号机5种渠道的预约挂号服务。部分医院甚至在更早之前就自建了预约挂号系统,供患者通过电话、网站、移动客户端、自助设备等渠道获得预约挂号服务。

　　实践

　　妇儿中心预约就诊率超九成

　　9月30日,广州市妇儿中心正式对外通告,宣布国庆假期结束后全面推行“非急诊挂号全面预约”(下称“全面预约”),引起了广泛关注。院方把所有号源放入统一号池,患者就诊前需通过电话、挂号网站、支付宝、微信、医程通(银联)、自助挂号机等方式预约诊疗时间。专科号可提前3个月预约,普通门诊号提前7天预约。由于没有专门保留当天号,没有预约的患者只能通过现场自助挂号设备或移动通讯设备,看能否挂上“余号”或“退号”。据悉,这是广东省第一家全面推行“非急诊挂号全面预约”的医院。院方表示,非特殊情况,原则上不再开放人工挂号窗口提供挂号服务。彼时,广州市妇儿中心预约就诊的比例大概为30%-40%。

　　执行“全面预约”的第一天,珠江新城院区和人民中路市妇婴医院基本没有开放人工挂号窗口。现场未作预约的患者和家属多在工作人员的指引下,通过自助设备或移动通讯设备进行预约。唯“老院区”人民中路市儿童医院因坚持在人工窗口等候的患者过多,在高峰期开放了4个人工窗口“应急”。记者在医院现场了解到,对于医院“大胆”的改革,有的市民点赞表示十分方便,也有患者因事先没有了解而不知所措。院方表示 “实施首日达到预期,诊疗环境井然有序”。据悉,截至10月7日下午5时,10月8日的号已经预约近6000个,约占当天门诊量的45%。而截至10月8日下午5时,三个院区全天实际总诊疗人数12527人次,其中现场挂号4377人次,占34.9%;预约挂号8150人次,占65.1%。次日,该院预约就诊率达72%。

　　此后两周,市妇儿中心的预约诊疗比例更是“基本稳定在九成以上”。据该院公布的最新数据,上周二市妇儿中心三个院区全天实际总诊疗人数11455人次,其中非急诊(含隔离门诊172人次)11211人次;非急诊预约挂号10674人次,占95.2%。只有537人次通过人工挂号窗口的方式挂号,占4.8%。市妇儿中心相关负责人告诉记者,仅为部分外地患者、证件资料不全无法办理诊疗卡的患者和老年人等特殊人群提供人工窗口服务。

　　热门医院预约挂号率达八成

　　积极推进预约诊疗的还有多家热门三级医院。记者从省妇幼保健院、中山大学附属肿瘤医院、中山大学孙逸仙纪念医院了解到,医院目前预约挂号率在80%左右,均提供方式多样的挂号方式。省妇幼门诊部主任张桂辉告诉新快报记者,医院目前预约挂号率约为八成,就诊患者可通过医院的微信、支付宝、官方网站、客服预约电话、自助机等方式预约。考虑到部分年长或年幼的人群未能熟练操作智能手机,医院微信服务还推出一个账户可绑定多张就诊卡的功能,客户可随时随地帮父母或孩子在手机上预约挂号、挂号、缴费、查询检验检查结果,不需要特意跑到医院拿检查报告。

　　中山大学孙逸仙纪念医院也扩展服务范围,提供10多种预约挂号方式,患者在就诊1-14天内可以实名登记预约挂号。在常规持号方式渠道外,还开辟农行网点挂号方式,凭患者本人农行借记卡可在广州市250个农行网点提供14天内的预约号源。另外,在医生诊间系统可提供14天内预约挂号服务;医师为术后出院需复诊的患者填写的《术后病人复诊预约挂号单》,就诊当天到挂号处也可凭此挂号。该院的预约挂号率也达到80%左右。

　　广州医科大学附属第三医院目前开设电话、网站、微信、现场等四种方式供患者挂号。按照当前系统设计,医院保留20%的号源用作当天挂号,其余号源提前15天开放给患者预约。目前,预约诊疗率约为五成,生殖、妇产等优势学科的预约率更是超过九成。

　　讨论

　　保留挂号窗“会灵活一点”

　　随着电话预约、线上预约、自助设备预约的普及和流行,人工挂号窗口的任务量逐渐减轻,业内人士坦言人工窗口逐步减少是大势所趋。不过,少有医院打算效仿市妇儿中心统一关停人工窗的做法。据透露,广州市卫计委前日向市属医疗机构下发了《广州市卫生和计划生育委员会关于进一步加强医疗机构挂号服务管理公众的通知》,要求各医疗机构保留人工窗口以方便不熟悉现代设备的特殊群体预约挂号。

　　记者从省妇幼保健院、中山大学肿瘤医院、中山大学孙逸仙纪念医院、广州医科大学附属第三医院、广东省第二人民医院及广州市红十字会医院了解到,这些医院都没有全部关闭人工挂号窗口的打算。广州医科大学第三附属医院门诊办公室熊焰告诉记者,广医三院作为广州西关唯一一所大型三甲综合性医院,存在比较大比例的老年病人,“完全取消人工窗对该院来说不太现实。许多老人家不熟悉互联网工具,因此有必要开设人工窗口为他们服务。”另外,也有一部分患者由于担心资金安全等原因,抗拒使用移动设备预约。她认为,在病人完全转变观念和就医习惯之前,保留现场挂号窗口及现场号,“会灵活一点”。

　　记者在多家医院挂号大厅随机访问了数名各年龄层的患者,大都希望人工窗口能够保留。在广州市红十字会医院,刚看完内科诊的王阿姨告诉记者,女儿提前为她预约了早上的诊号,不用排队挂号感觉方便。正打算挂中医科当天号的陈伯,使用挂号机挂号已经三四年,并不需要工作人员协助。不过,被问及对关闭人工挂号窗口的看法,两位长者都表示反对,担心会影响到有需要的患者。也有市民坚持到挂号窗进行挂号,沈女士告诉记者,因为很少使用银行卡,所以希望医院保留现金支付通道。

　　挂号时间节约 15分钟/人次

　　广东省第二人民医院门诊部主任陈伟认为,预约诊疗对患者、医院、政府三方都十分有利:患者节省了排队挂号时间,医院不会过分拥挤、医生可以更有效安排工作,政府则可以更好安排医疗资源、推动分级诊疗。广州医科大学第三附属医院熊焰表示,虽然门诊量逐年上升,但所开放的人工挂号和缴费窗口并没有增加。“几年前还没有预约挂号,尽管当时门诊量只有4000,但现场都被排队的人群挤爆了,秩序非常混乱。”她认为,预约挂号的逐渐普及分流了大量现场排队的病人,医院的就诊秩序明显好转。

　　中山大学孙逸仙纪念医院相关负责人告诉记者,自微信就诊全流程平台上线以来,平均节约患者挂号时间15分钟/人次,平均节约患者支付缴费时间15-20分钟/人次,如果通过微信就诊全流程平台就诊,能节省就诊时间1小时以上。广东省妇幼保健院相关负责人表示,无论是挂号还是缴费,大约5秒左右就可完成。而在繁忙时段,按传统就医流程,患者就医需要2个小时左右,而如果使用手机进行挂号缴费,就医时间能缩短2/3。广州市红十字会医院门诊部主任蒋作锋是心血管内科专家。虽然诊号总是早早被约满,但由于迟到或太早到的患者都很多,因此他诊室门外常常坐满候诊的老年患者。“预约之外,养成就诊习惯也很重要”,蒋作锋认为诊疗秩序改善还需要配合按时就诊。

　　讨论预约诊疗问题时,业内人士普遍表示,实力强劲的学科和医院“不愁预约率”,但对于号源充足的学科或医院,较真预约率其实意义不大。广州医科大学第三附属医院熊焰认为,医院除了要不断改善医疗服务,提升患者体验之外,还需要推进分级诊疗。“当前患者太多,但是优质医疗资源和优质专家是有限的,因此,优质学科及专家存在一号难求的情况在相当长的时间内会继续存在,不会因为预约诊疗就得到解决。” 熊焰认为,“一些小病和常见慢性病可以在社区首诊解决,而对于疑难的大病才到三甲医院”。有研究者则希望,三级医院推进预约挂号能倒逼不懂该挂什么科的患者,先去社区或基层医院就诊,助力分级诊疗制度完善。

　　相关新闻

　　医生中介合作

　　有偿预约诊疗

　　被叫停

　　新技术为改善医疗服务提供支持的同时,也可能成为破坏医疗秩序的工具。今年8月,媒体报道有广州公立医院医生私下与微信公众号“V大夫”合作,为公众号用户提供儿科医疗服务。尽管“V大夫”坚称提供的是医生非工作时间的咨询服务而非接诊,但媒体调查发现,不少相关用户在医生或护士的安排下成功加号、插队就诊,影响到正常挂号患者的正常就诊。前日,广州市卫计委向有关单位发出通知,对市内各医疗机构提出了“不得与社会中介机构合作开展有偿预约诊疗服务”等要求。

　　该通知要求全市医疗机构加强挂号服务管理,不得与社会中介机构合作开展有偿预约诊疗服务,如有合作则要停止。医疗机构还要针对类似网络平台出现的相关问题进行摸查和整改,防止出现医务人员在正常工作时间与第三方盈利机构内外勾联,利用稀缺号源和床位向群众提供有偿服务。

　　“V大夫”CEO汪银辉早前回应称,问题系由系统漏洞引起。他表示“V大夫”不收取患者预约费用,也不允许医生在正常出诊时间接诊。在正常出诊时间给“V大夫”预约患者加号、插队,是医生的个人行为。他承诺会对平台进行整改,规定医生只能在下班后和休息时间接受咨询,不影响正常的门诊接诊。汪银辉还透露,40%的上线医生自愿不要任何报酬,不过为了鼓励更多的主任医师在非工作出诊时间给更多的病患提供服务,平台会给予医生固定补贴。

　　事件曝光后,已有部分医生退出相关服务。记者昨日进入“V大夫”公众号查阅发现,已经无法预约广州市妇儿中心儿科专家的咨询时间。据报道,该院曾有80多位医生参与到平台中,发现有加号、插队现象后,院方公开对相关患者道歉。不过,记者仍然看到广州医科大学附属第一医院等近40家医院,都有儿科医生开放咨询预约,见面地址一般为所供职医院的诊室或医生办公室。记者随机记录了几位医生的可预约时间,并与广州市卫计委官方挂号网站的预约列表对照,发现仍有部分医生的咨询接待时间与正常出诊时段重合。