药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额。

　　一、药店店员的基本条件和技能

　　有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。那么在介绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面。

　　(一)心理素质和职业道德

　　1、心理素质

　　※热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚地为顾客服务;

　　※微笑：要自始至终面带微笑;

　　※心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。

　　2、行为准备

　　行为准备主要体现在职业仪表上，归纳起来有以下几个方面：

　　※服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗，保持整洁大方;

　　※修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁，

　　发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩;

　　※举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷;不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势;

　　※情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。

　　(二)药品知识

　　包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。例如：

　　※药品的分类

　　(1)处方药与非处方药;

　　(2)按药品作用分类;

　　(3)按内服外用分类。

　　※临床常见病诊断用药

　　※药物配伍禁忌和不良反应

　　※药物的服用方法

　　※同类药品的不同卖点

　　(三)语言技巧

　　※说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。

　　※说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。

　　※说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。

　　二、顾客的心理

　　古言道“知己知彼、百战不殆”，在自身具备了基本条件后，第一步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，要知道如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的心理过程。消费者在购买动机驱动下步入商店，从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段。

　　(一)观察阶段

　　消费者跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。

　　消费者进店的意图一般可分为四类：

　　※第一类，是有明确购买目标的全确定型顾客，即有备而来者。这类顾客进店迅速，进店后一般目光集中,脚步轻快，迅速靠近货架或商品柜台，向营业员开门见山地索取货样，急切地询问商品价格，如果满意，会毫不迟疑地提出购买要求。

　　※第二类，是有一定购买目标的半确定型顾客，即小心谨慎者。这类顾客有购买某种药品的目标，但具体选购什么类型，以及对药品的功效不是很清楚。进店后一般认真巡视，主动向店员询问各种药品的功效及用途。

　　※第三类，难为情者，这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但对应该买什么药品却没有主意，又羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，在店内滞留良久而又不提出任何购买要求或进行咨询。

　　※第四类，是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾客进店没有固定目标，甚至原先就没有购买商品的打算，进店主要是参观、浏览，以闲逛为主。

[1] [2] 下一页