前不久，笔者到一个药店走访，店经理说了一件很苦恼的事情：“现在药品价格已无法再降了，只有靠服务来竞争。为此，我们制定了一系列的服务质量标准、服务程序和操作规则，可营业员都不听话，不愿照办。怎样让营业员自觉遵守这些规范来提高服务水平呢?”或许，这也是许多药店经理(或老板)都在苦恼且困惑的问题……
药店经理靠什么来管理员工?
就此话题，笔者与许多店经理进行过讨论，归纳起来有三种方法：其一是对员工进行明确的奖罚;其二就是一些店经理与员工建立良好的个人关系，让员工听话;其三、个别店经理认为，必须提高员工素质，让其自觉遵守和执行各种制度和规范。每一个店经理都认为自己的方法有效，并且有充分的理由。在此，暂且不对每种方法的优劣急于下结论，先来分析一下员工对上司要求的态度转变及心态变化。
从拒绝到接受
员工对店经理的要求的态度都会经过一个“从拒绝到接受的过程。”
社会心理学中有一种关于“态度转变”的理论，这一理论认为，人的态度从“拒绝”变为接受，一般要经过三个阶段：第一阶段是“依从”，第二个是“认同”，第三个阶段是“内化”。
所谓“依从”，是指一个人出于对赏罚的考虑(即为了得到奖赏，或为了避免惩罚)，而接受那些本不愿接受的要求。
所谓“认同”，是指一个人因为信赖提出要求的那个人，相信他提的要求是正确的，而愿意听从他的指令;或与提出要求的那个人有良好的关系，认为应该和他保持一致，所以才接受他提出的要求。
所谓“内化”，是指“外部的”要求已经转化为“内在的”要求，即别人提出的要求，已经转化为本人的自觉的要求。
现在，结合药店实际，具体来说明，什么是“依从”，什么是“认同”，什么是“内化”。
假如你是药店的张经理，你要求所有的营业员都必须按规定的程序去做，而不允许各行其是。但是，许多营业员认为，按规定做“太累”。尽管你已反复强调，可他们依然我行我素，还是按照他们已习惯了的那一套，能省事就省事，能偷懒就偷懒，于是你宣布，从今天开始，所有人必须按程序做，做得好有奖赏，不按程序做的，将给予重罚，扣罚奖金乃至扣工资。在这以后，有许多本来长期不按规定做的营业员，也能按程序做了。然而，是他们真的想通了应该这样做吗?其实不然，他们并不认为非按规定的程序做不可，只不过是为了避免被处罚，或是为了得到奖赏，还是“依”了你，——这就是“依从”。
还有一些员工，也接受了你所提出的要求，但他们既不是为了避免惩罚，也不是为了得到奖赏，而是因为他们和你张经理有着良好的关系。尽管他们觉得按规定的程序做，不如按自己的经验或习惯做“省劲儿”，但是他们认为，“张经理人好，他说这样做就这样做吧”。或是“别人的话可以不听，但张经理说了，还是照做吧”。或是“宁可吃点亏，也得给张经理一点面子，支持他的工作，不能让他为难啊。”……他们是冲着“张经理”这个人，而接受了你的要求，——这就是所谓的“认同”。
还有一部分员工，他们和你关系也好，但他们并不是因为和你关系好，才按照规定的程序去做。他们本身素质较高，内心真正明白了为什么必须按规定的程序去做的道理。他们已经明白，药店价格已无法形成竞争优势，只有按规定的程序去做，才能提高服务质量，增强药店竞争的优势。而且，按照规定的程序去做，虽然有时候会麻烦一点，但是可以避免差错，避免返工，对自己也有好处，所以他们能够自觉的按规定程序去做——这就是已经进入“内化”阶段。
由此可见，“依从”，“认同”和“内化”，虽然在行动上都表现为“接受”，但是显然是三种不同程度，不同水平或不同性质的“接受”。对此，我们可以用一个阶梯图来示意：
“依从”只是从“拒绝”到很勉强的接受，而且可能是一种“阳奉阴违”的接受。“认同”实际上并不是员工对你提出的要求“接受”，而是对你“这个人”的接受。而只有进入内化阶段的员工，才是真正理解和支持你所提出的要求(按程序办事)，并自觉按你的要求行事。而这三种不同的接受，是有不同的性质的，那就是——认“权”，认“人”，还是认“理”?
接着前面的话说，第一部分接受你要求的营业员，是因为你是他的上司，掌握着赏罚大权，所以不得不屈从。如果你没有赏罚大权，他们是不会依从接受的。这一部分营业员，认的是“权”。
第二部分员工，之所以按你的要求去做，其主要原因不是因为你有权奖罚他，而是他觉得你是一个“好人”，“相信你”，他觉得他也应该够朋友，支持你的工作而按你的要求去办。他们是冲着你“这个人”而按规定程序行事。他们认的是“人”，而非“权”或“理”。
只有第三种情况，主要是因为员工认识到你的要求提的对，你说得有道理，真心实意自愿按你所说的要求去做，对这部分员工来说。不管话是你张经理说的，还是他李经理说的，并不重要，他都会照做。最重要的“对”还是“不对”，只要使他们认识到你提的要求对且有理，不会考虑赏罚，都会同样可用阶段图来表示这三种不同水平。
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