明确了员工的态度转变及心态变化，我们就应该——

　　从实际出发“拾级而上”

　　作为药店管理者，你靠什么去做好管理工作，靠什么保证“说话有人听”呢?

　　回到我们前面假设的话题，作为药店经理的你，要求所有的营业员都必须按规定的服务规程去做，达到规定的服务标准。起初，尽管你三令五申，有许多员工就是不肯照办，但是经过一段时间以后，虽然不同的人基于不同的心态想法，但是基本上都按你的要求去做了。很显然，从管理的角度来看，你靠的是三种方法。对于认权的员工，你靠的是赏罚，而对于认人的员工，你靠的是关系，对于认理的员工，你靠的是自觉。那么究竟最好是靠什么才能稳定提高管理水平从而保证药店的服务水平呢?

　　靠赏罚，让员工认权，只是一种低水平管理。因为在这种情况下，员工听话并非心甘情愿的，而是靠赏罚来维持。如果你不能赏罚，他就不会照办。更主要的是，只有在你的严密监督之下，才会照你提的要求去做。往往是当面一套，而背后又是另一套。只要一旦离开你的视线，他会依然我行我素，乃至弄虚作假来逃避处罚，服务质量显然无法保证。

　　而靠关系，让员工认你的人，虽然要比阳奉阴违的靠赏罚强，至少你的要求他都会照办。但是也不能说是高水平的管理。因为一旦你张经理不在这个岗位，换成了王经理或马经理，即便是同样的要求，他们也不会听的。则规范标准又无法保证执行。因此，服务质量同样不能保证。

　　只有让员工“认理”，让他能够清醒的判断是非，并自觉接受正确的东西，思想认识水平接近或达到你的认识水平，自觉要求自己，从内心里自觉遵照执行，那么这种管理就算达到一个较高的水平了。

　　现实工作中，作为药店经理，当然不会满足于低水平的靠赏罚或中等水平的靠关系来管理药店。但是，你也不可能指望所有的员工一下子都会达到或接近你的思想境界，能够自觉遵守所有正确的规章和程序。换言之，要想提高员工素质，靠自觉来进行管理，是有条件，有过程的。

　　要让你的员工，自觉地照你所提出的要求去做，前提条件，就是让他们确信，你所提的要求是有道理的，是正确的。但这并不是件容易的事，并不是你一“说”，你的员工就会“服”。接着前面的例子说，你要求所有店员都按照药店制定的规程去做，而不允许各行其是——你认为是对的，而你的员工却并不一定认为是正确的，他还没有达到你的思想认识水平。

　　那么有什么办法，让你的员工确信你的要求、制定的程序是合理且正确的呢?第一就是讲道理，进行职业教育和培训。但是仅仅是培训和教育还不够，必须让他们在实践中去体会。有道是“实践出真知”。你只有让他们按照你的要求去实践，实践一段时间后才会出真知，才会认识到按规定做，确实比自己想怎么干就怎么干要强得多。不仅服务水平得到提高，而且自己也会少出错，少返工。显然，这里有个矛盾：当大家都有真知的时候，事情当然好办，问题就在于大家还没有真知的时候，你有什么办法让他们按你提的要求去实践呢?

　　在还不能靠自觉的时候当然只能靠关系了。只要你的员工有这样的想法：“宁可吃点亏也不能叫张经理为难啦”，或是“张经理的话没错，我们就照办吧”。那就说明他们信赖你，即使他们还没完全“想通”，那就让他们先干起来再说。等他们经过实践获得“真知”时，也就从“认同”阶段进入到“内化”阶段了。

　　假如你是刚上任的经理，或者是对待新来的员工，彼此都不了解，谈不上有什么好的关系，那么你就只能靠“赏罚”了。只要你能够做到赏罚严明，在公平公正行使赏罚大权的同时，尊重、理解和关心你的下属，你就能逐渐树立良好的个人形象，让你的员工对你“这个人”有越来越多的好感。到了那个时候，你除了“靠赏罚”的“权利性”影响外，又有了“非权利性”影响，就可以“靠关系”而不仅是“靠赏罚”了。

　　由此可见，虽然我们说靠赏罚是低水平的管理，靠关系也只是中等水平的管理，但是每一个层次总是由低到高一个台阶一个台阶上升的，所以我们必须针对不同的员工，在不同的时期，根据实际情况，从实际出发，采用不同的方法来做好管理工作。如图示意：

　　纵上所述，作为一个药店的经理，想要提高服务水平，必须制定一套系统、全面的服务规范，并综合运用以下几种方法来搞好药店的日常管理：其一，靠赏罚——制定全面系统的规章制度并辅以赏罚措施保证严格执行;其二，靠关系——与员工多沟通，保持良好的人际关系，保证说话有人听;其三，靠自觉——(这也是最重要的一点)就是强化职业教育和培训，提高其思想认识水平，并且通过实践让员工理解、接受所有的服务规范和规章制度，从而自觉的遵照执行。到了这个阶段，企业也就从“人治”上升到“法治”，企业管理也就从随意的经验管理上升到严谨的科学管理阶段。当管理达到一个高水平境界时，药店的服务水平也就会随之稳定提高。

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