卫生部日前在其官方网站公布《医院投诉管理办法》(征求意见稿)。征求意见稿提出，医院应当建立投诉管理责任制度，各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统，收集、分析与反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。以下为征求意见稿全文：

　　医院投诉管理办法

　　(征求意见稿)

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

　　第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

　　第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

　　第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

　　县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门)负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。

　　医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。

　　第五条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。

　　第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　第七条 医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。

　　第八条 医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

　　第九条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。

第二章 医患沟通

　　第十条 医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。

　　医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

　　第十一条 医院应优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便患者就医，缩短等候时间，为患者提供方便、人性化的就诊环境。

　　第十二条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或其家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施、重要检查和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用等情况，实行住院费用“每日清”制度，加强对门诊和出院患者的用药指导，听取患者或家属的意见和建议，解答患者或家属的疑问。

　　医患沟通的重要内容应当及时、准确、完整地记入病历。

　　第十三条 医务人员应根据病人病情、复杂程度和预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

　　第三章 投诉管理机构与人员

　　第十四条 医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门)。投诉管理部门履行以下职责:

　　(一)统一接受投诉；

　　(二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

　　(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

　　(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　第十五条 二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇。

　　第十六条 医院应由主要领导分管医院投诉管理工作。医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作。

　　第十七条 医院应逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作。

　　第四章 投诉接待与处理

　　第十八条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。

　　第十九条 医院应当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉。

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