医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

　　第二十条 投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》(见附件)。

　　匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

　　第二十一条 投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　第二十二条 医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。

　　第二十三条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。

　　第二十四条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　第二十五条 医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　　第二十六条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　第二十七条 投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

　　第五章 质量改进与档案管理

　　第二十八条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

　　(一)投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　(二)医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　第二十九条 医院工作人员，特别是临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映，投诉管理等部门应予解决并反馈。

　　第三十条 医院应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：

　　(一)投诉人基本信息；

　　(二)投诉事项及相关证明材料；

　　(三)其他与投诉事项有关的材料；

　　(四)调查、处理及反馈情况。

　　第三十一条 医院应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

　　第三十二条 各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统，收集、分析与反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。

　　各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。

　　第六章 附 则

　　第三十三条 各省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制定实施细则。

　　第三十四条 本办法由卫生部负责解释。

　　第三十五条 本办法自发布之日起施行。

　　来源：中新网

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