前几天，我们急诊科接诊了一名外伤患者，经初步检查后转往专科医院继续治疗。临走前，伤者的儿子交付了600元押金，打算之后腾出时间再来医院办理结算手续。

　　没想到两天后，却是伤者的哥哥过来了。他对收费室人员说，由于当时情况紧急，且又下着大雨，匆忙之中，他的侄子把押金条弄丢了。现在，侄子正在医院照顾患病的父亲，请他过来帮忙办理手续。这种情况很令人挠头：今天你好心为他网开一面，不收凭据就出具发票;改天有人再拿着押金条，来医院讨要发票怎么办?到时候，我们就是有理也说不清。于是，收费室让他来我们急诊科开个证明。

　　我们听他讲明来意，也感到很为难。他想让我们证明什么?证明患者的押金条丢了?这样的证明我们能随便开吗?那么，让来人再去收费室交涉?如此推来推去，就成了典型的“踢皮球”，极易诱发纠纷。仔细一想，患者家属冒雨来一趟也不容易。既然押金条已经丢了，再埋怨、再推脱也于事无补。现在的关键问题是，怎么让患者家属在这种情况下不再为难，怎么才能解决这个难题。

　　首先，我们要确认来人的身份。伤者送来当晚，他确实在场，但我们还是谨慎从事，验看了他的身份证件。然后，我们再跟收费室负责人打电话，寻求解决办法——他们曾经经历过这样的事，应该知道怎么走程序。

　　果然，还需要来人写个情况说明，让急诊科当值人员做个见证。于是，我领他来到三层复印室，帮他把身份证复印下来，然后再回科室，示意他就在这张纸上写情况说明。他农民出身，文化水平不高，此时面露难色。见此情景，我取来一张纸，给他打了个草稿，又为他念了一遍。确认无疑后，他认真地在身份证复印件下抄写了一遍，又按上了鲜红的手印。这还不算完。最后，我在后面签上了自己的名字。至此，一切手续就绪，我带着他再次来到收费室窗口，交代收费人员为他办理结算。很快，家属满意而归，连声致谢。

　　我静下心来想，这样处理虽然我们自己麻烦一些，但毕竟是举手之劳。试想，如果我们不伸一把手，这从一个窗口到另一个窗口，踏入一道门又进另一道门，患者家属会多跑几趟腿，多说几箩筐的话?在这个过程中，他们难免会产生怨言。

　　医院里的工作人员一般都熟知自己医院的一套工作程序，熟悉医院的布局和地形。因此，在这里看病也好、办事也好，既省事又方便。但大家不要忘了，当患者和家属出现在这里时，你就想当然地以为他们也跟我们一样了解这里，那就大错特错了。一个人忍受着病痛的折磨，带着焦急和紧张，既没有熟人，又摸不清门道，面对医院陌生的环境该有多么迷惘，看个病、办个事该有多难!但愿职业的麻木和冷漠，不要出现在你我身上。