将被子暖热后再给即将进入手术室的病人盖上，手术后立即约谈病人家属介绍手术过程;耐心细致地教病人洗手;所有的门窗都设计成圆弧形以防儿童划伤——这些看似微不足道的小事，却体现出医院的人性化服务理念。11月3日，作为“走、转、改”活动的一部分，本报新闻中心近30位编辑记者走进天津泰达心血管病医院(以下简称“泰心”)，从护士站到病房再到手术室，亲身体验医院不同岗位的服务细节。

　　对医院来说，救死扶伤是大事，病人切身需要的细微服务也是大事。这些细节服务，不仅仅给病人以人性化和亲情化的照料，更与医院管理、医疗质量安全、医疗服务水平息息相关，而目的只有一个——让病人就医更安全、更满意。

　　护士站

　　洗手次数不达标要扣奖金

　　下午1点刚过，岗前培训开始。“取适量的皂液于手心;双手掌心相对摩擦;双手掌心向下相叠，十指交叉，摩擦指缝和手背，双手位置交换……”在该院治疗室里，记者在心内二科护士长段艳贤的带领下，开始了岗前培训的第一步：学习正确洗手。“在大家体验的过程中要记得随时洗手，避免交叉感染，并且保证自身安全。”段艳贤叮嘱说。

　　在诊疗室的墙上贴着“标准洗手图”，院内很多地方都有“控制院内感染，从正确洗手开始”的宣传标语。段艳贤介绍，该院将洗手液的使用量纳入考核，以统计洗手次数是否到位。“每季度都有对洗手液、快速手凝胶使用剂量的统计，根据每天占床病人数、护士每天看病人的次数、一次约使用洗手液1毫升～2毫升这3项指标，统计护士的洗手次数。考评结果每季度全院公布，不合格者扣奖金。护士洗手已经成为习惯，每天至少几十次。”

　　每位责任护士配备一个移动护理工作站

　　参观病房之前，护士们先展示了医院为每位责任护士配备的移动护理工作站。在这台可以移动的电脑里，储存了患者的各项资料，电脑终端与医院信息系统(HIS)连接，电池充好电后可以用4个小时。护士给记者演示了一下：扫一下患者腕带上的条形码，核对无误后，就能调出医嘱，完成给药、取血化验前的患者身份识别。

　　电脑里还有一套护理评估系统，针对病人存在的潜在问题而设计，比如病人是否焦虑、有没有便秘风险，老人年纪大了眼睛不好会不会摔倒，糖尿病病人要吃什么帮助维持血糖正常等，“相当于给患者进行护理体检”，以便及早制定干预策略，度身定制护理计划。此外，电脑上还安装了不少健康教育的模块，方便对患者进行健康教育。据介绍，移动护士工作站的应用减少了护士往返于病房与护士站的次数，护士更加贴近患者，让患者感觉护士时刻就在自己身边，护士的工作效率也提高了不少。

　　在护士站的角落，有一个物流系统的窗口，这个四通八达的物流系统把所有的功能部门串联在一起。最远的两个部门间传递样本，45秒即可送达。护士告诉我们，这套系统可以传递文件、药品、血液、标本，节省了大量人力。不能通过物流系统传送的东西，就由物业公司经过培训的员工来承担。例如批量送药，医院发明了一种确保安全的临时药箱，由护工送药。这样做的目的，就是把医生、护士的时间全留给治疗、照料病人。

　　先心病住院病房

　　查房时每个孩子的屁股都要闻

　　很多人用时下流行于网络的一个词——“很有爱”来形容“泰心”。作为志愿者，记者在“泰心”先心病住院病房亲身经历后才真正体会到，所谓“很有爱”，是指“泰心”将爱心融入对先心病患儿治疗和护理的每一个细节。

　　“医院与各级民政部门和国内外慈善组织合作，设立爱心病房，开展了一系列爱心救助行动，免费救助先心病孤残儿。”心外科病房护士长任晓玉说，受救助的孩子有的是单亲家庭，有的是家庭贫困，还有被父母遗弃的孤儿，他们不仅需要最好的医疗，更需要真心的关怀，而这就要求护士的工作“细腻更细腻”。在爱心病房里，记者见到了来自青海的3岁回族男孩焦久元。已经是下午2点多，孩子侧身静静地躺在病床上，护理人员正在把蛋糕掰成小块，慢慢地喂给他吃。“这个孩子患有先天性房间隔缺损，5天前接受了手术，现在伤口还会疼。因为中午吃饭不太好，所以现在趁着他状态不错，赶快给他补充点营养。”

　　任晓玉说，这里的工作细碎而繁琐，每位护士都需要有极大的耐心和爱心，对待这里的孩子凭的都是“良心和责任”。“我们在查房时，甚至每个孩子的屁股都要闻，如果有味儿就不行。”

　　要像父母一样对待患儿

　　在任晓玉看来，对于这些年龄不一的孩子来说，保证他们的日常生活安全是最关键的，也是最难的。为了安全，医院在硬件建设中，特别留意细节。孩子们的病床四面都有半米高的栅栏，左右两边有开关自由升降，以便孩子上下床;孩子们穿的鞋都是PVC底，防止滑倒;每个屋子里的插线板上都贴上了胶带，甚至连推拉门都有防夹手功能。

　　记者试着关闭病房推拉门，门在最后关闭时总会留下2厘米左右宽的空隙，再一使劲才能完全关闭。“除了防夹手，推拉门还有一个好处，就是方便急救，如果屋内的患者心脏病突发倚着门摔倒，医务人员也可以迅速抢救。”任晓玉解释说。

　　除了在设计上的周到考虑，护士对孩子情感上的“照顾”也很关键。“要知道，这些半大不小的孩子其实很有主意，有些孩子还有些自闭，跟他们打交道并不容易，这就要护士像妈妈对待孩子一样对待患儿，还要注意孩子们的心理变化。”

　　在爱心病房里，记者看到每个受助患儿的病床上，都放有一个红色的爱心枕头，孩子们或枕或抱。任晓玉告诉记者，这是受助患儿的标志，也是医院送给他们的礼物。从2004年至今，这个病房已经接收了4100多名来自全国各地的先心病受助患儿。“不论是春节还是中秋节，只要病房里患儿不走，院长肯定会和孩子们一起过节，这已经成了惯例。”任晓玉说。

　　爱心病区有一个小仓库，里面摆满了社会各界爱心人士捐赠的物品，护士们将这些物品整整齐齐地码放好，“每有一批孩子出院的时候，我们都会为他们整理行囊，给他们的书包内装满食品和文具等，希望我们的爱能一直伴随着他们。”当我们装好书包后，一位护士拿出一摞《弟子规》等书籍，叮嘱我们每一个书包里面都放一些书，以培养孩子们的阅读兴趣和形成良好的习惯。

　　心内一科病房

　　宣教需要一遍又一遍重复

　　在心内一科，护士长刘海燕在给第26床的患者做术前准备。这位患者第二天将会做一个介入手术，今天的准备工作以宣教为主。宣教内容几乎包括了各种细节，比如药片应该分几次吃，一次吃几片;手术当天需不需要吃早餐;家属需不需要陪同……

　　“术前准备是一个很细致的过程，包括提前服药、皮肤准备、辅助检查以及宣教。”刘海燕说，这些事情看起来很小，也很容易被忽略，但实际上却和治疗密切相关。宣教的作用就是提醒患者注意，为了防止患者忘记，护士还把注意事项打印成纸条，逐一发给每一位患者。

　　此时，有做完手术的患者被送回病房，护士长又开始忙着帮助护士接收患者。内一科患者的介入手术创口都在手腕部，因此术后回到病房后，护士做的第一件事是宣教，告诉患者如何保护手腕，避免创口感染等。

　　刚刚送回来的这位患者是一位聋哑人，交流起来不太方便。护士就拿着纸和笔，一字一句地把各种需要注意的事项写下来给他看，然后又给陪同的家属复述一遍。

　　“从患者入院到出院，护士的宣教工作每天都要重复好几遍。”刘海燕说，“一遍又一遍重复的过程，看起来枯燥，但实际上非常重要。”

　　心内二科病房

　　琐事要用良好态度处理

　　下午，一位患者家属来找段艳贤，言语中充满烦躁和不满。“护士长，你看怎么回事，病房里居然有烟味!赶紧给清洁一下!”

　　段艳贤微笑着回答：“我们对每个家属和患者都进行医院禁烟的宣传，可是一没留神还是有人偷偷地抽烟，真是对不起，我们马上帮您处理。”

　　段艳贤说，身为护士长，病区有大大小小的事情都会找到她，无论事情再琐碎，都要用良好的心态处理，尤其是面对患者和患者家属的时候。

　　记者发现，有些病人的床头和腕带上贴着不同颜色的圆形标识，而有些病人没有。段艳贤解释说，黄色标识代表患者是少数民族，由于医院免费为患者提供一日三餐，在为有黄色标识患者送餐前，会征求患者的用餐意见并和营养师沟通;红色标识代表病人有过敏史;蓝色标识代表病人患有传染性疾病。另外，每位即将手术的患者，床头都会挂有“通知禁食水”的提示牌。

　　在病房，一些不起眼的环节，却是护士们最为关注的。刘海燕带领记者查房的时候，突然停下来，很严肃地通知清洁人员迅速赶过来，原来是地面上有一点水渍。看到记者不以为然的表情，刘海燕说，在医院病房，最大的风险是患者跌倒，因此地面有水渍是非常危险的，需要立即处理。一滴水就是一个安全隐患。

　　整个下午，病房里的护士们几乎从不坐下来休息，一直在不停地忙碌，而来体验的我们，站了两个小时就已经腰酸背痛了。“我们已经习惯了。”护士们对此并不觉得有什么特别之处，“我们的工作就是这样。”

　　ICU病房

　　用棉签给术后婴儿补水

　　在ICU病房，病床上一个男婴突然哭闹起来，来回扭动身体，小手朝空中使劲抓挠着。护士李民快步走到婴儿床前，两手搓热后，在婴儿大腿根下轻轻拍打，后又在婴儿的腿上来回抚摸，嘴里哼着小曲。渐渐地，婴儿的哭声小了，但仍使劲动个不停。

　　“可能是渴了!”护士许春华从护理台上拿来一个小水瓶，用棉签蘸上水后，在婴儿张开的嘴唇上轻轻地涂抹，一圈，两圈，再蘸上水，再涂抹。婴儿不断吮吸着，大约半分钟后渐渐安静下来，小手握成拳头后收到身体一侧。

　　这个婴儿7个月大，9公斤重，因先天性室间隔缺损于前一天手术后转入ICU。李民说，先心病婴幼儿在术后哭闹、躁动是常见现象，原因有很多，其中口渴较为常见。但婴儿术后代谢能力较差，补水不能补多了，用棉签蘸水抹嘴唇便成了ICU护士最常用的办法。

　　“小儿不同于成人，3岁以下尤其是6个月以下的婴幼儿，各器官功能发育不成熟，手术后监护是让孩子尽快康复的关键。”已在ICU工作多年的李民长着一副天生的笑脸，“在我们这里，护士的责任心和对婴儿的关爱永远是第一位的。”

　　CCU病房

　　除去患者脚上的脱皮

　　下午1点半，换好一次性隔离服，戴上帽子和口罩，记者“全副武装”走进CCU(心脏重症病房)。这里很安静，只有护士们来回穿梭的身影和轻微的脚步声。这里目前收治了16名病人，其中有4位是70多岁的高龄患者。

　　护士长刘香景介绍，CCU床护比在医院仅次于ICU，卫生部规定CCU的床护比是11.5~11.8，这里开放床位22张，护士40人，包括轮转的3人，已高出了卫生部规定的标准。

　　“CCU的特点是病人大都病情来势汹汹，生死系于一线，病房里有不少是急性心肌梗死的病人，他们一周内死亡率非常高，随时会发生心律失常。” 刘香景说，在护士站设有中央监护站，病人情况在那里一目了然，一旦发现病人突发室颤，即可立即组织抢救。

　　下午2点半，责任护士们陆续开始为患者进行生活护理，一组记者跟随护士贺蕊体验了生活护理的全过程。

　　75岁的金大娘入院2天了，午睡醒来后精神很不错。贺蕊跟她说：“大娘，您现在身体恢复得不错，病房温度高，我们给您洗洗头洗洗脚，再换上干净的病号服。”金大娘有些不适应，连连摆手说：“不麻烦你们啦。”

　　“不麻烦。”贺蕊浅浅一笑。

　　护工阿姨打来一盆热水，贺蕊试了试水温，在金大娘枕头上垫一个防水垫，带着记者为金大娘洗头。记者学着贺蕊为大娘轻柔地按摩头皮，冲洗干净后仔细地为大娘吹干头发。接着，贺蕊又为大娘擦身、洗脚。金大娘连连说：“以前在别的地方住院从没享受过这样的待遇。”不过，她也很心疼护士们，“都是家里的娇娃娃，太辛苦啦!”

　　刘香景为另一名老年患者洗脚的时候，发现患者脚上有多处脱皮，她用手为患者将脱皮轻轻除去。那么自然的一个小动作让记者感到触动——没有怕脏、怕累，有的是骨子里散发出的对患者的关爱。

　　刘香景说，生活护理表面上看只是洗头、擦身等简单劳动，其实其中蕴涵着很高的技术含量，有经验的护士会从病人皮肤的颜色、体温的变化等，发现病人病情的改变，为更好地治疗提供依据。

　　患者与家属可视频对话

　　人生病时最需要亲情的呵护，为此，“泰心”专门在CCU装备了一套医患通视频探视系统，家属与患者可以通过视频直接对话。

　　记者来到刘大爷的病房时，他正和儿子进行视频通话。刘大爷两天前因为严重心脏病住进CCU，现在看起来精神不错。看到视频里的家人，刘大爷的情绪有些激动，责任护士便在床边劝慰着。很快，刘大爷的情绪便稳定下来，和家属商量起治疗方案来。

　　刘香景说，32床的老大爷是急性心肌梗死并发心律失常，还伴有室颤，一周前从病房转过来时，医生是一路做着心脏按压送过来的。由于他心脏停跳时间长，造成脑缺血，一度记忆丧失、神志不清、躁动。“我们让他女儿通过视频系统呼唤他，终于把他喊醒了，现在情况已经稳定了。”

　　手术室

　　术后第一件事是向患者家属

　　介绍手术经过

　　在护士长于恩杰的指导和帮助下，记者做好隔离防护后随医护人员进入手术部。在手术室护士和病房护士交接病人的工作间，大家看到了一张特殊的“床”。于恩杰介绍，这是自动转床机，床面包覆的是可以滚动的传送带，可以自动把病人从病床上“撮”起来，再运送到手术台，这样就不需要护士徒手抬移病人，对重病患者来说，更减少了手工转运可能造成的医疗安全隐患。健康报社常务副总编辑黄泽民模拟病人躺上了病床，一名手术室护士把转运床和病床“无缝对接”后摁下控制器，只用了20多秒，传送就完成了。

　　在手术部，有一间专供病人家属和手术医生交流的协谈室，一张狭长的桌子两侧分别摆放着几把椅子。在“泰心”，医生每次做完手术后的第一件事就是来这里和病人家属见面，详细介绍病人的病情和手术经过。在抽屉里，记者看到了多张手绘的示意图，这是“泰心”医院院长刘晓程在为患者家属讲解手术过程时亲笔所画。“这只是一小部分，很多家属都要求院长签名后把草图带走了。”于恩杰说。

　　下午2点，63岁的刘晓程准备上台做手术。“做手术累吗?”记者问。刘晓程笑着回答说，做手术是他最幸福的时刻，因为觉得自己是在完成一件艺术品，从精神到肉体解救一个灵魂。但怎么会不累呢?他撩起裤角，在严重浮肿的腿上轻轻一摁，立刻出现了一个清晰的小坑。

　　当天的手术是一台部分心内膜垫缺损修补术，患者11岁。经过仔细查看，刘晓程发现病人的二尖瓣、三尖瓣均关闭不全，比术前诊断结果要严重得多。他当即作出应对，把所有缺损部分一一缝合。

　　在麻醉和监护的一排仪器前，记者注意到有一台仪器没有开。细问之下，才知道这台仪器叫做连续心排血量检测仪，可用来测量病人手术前后心排血量的变化，以精确评估治疗效果。据介绍，经过事前评估，做手术的这位病人不需要使用这台检测仪，而停用检测仪能为患者减少2000多元的费用，同时也不会增加风险。“我们对每一个手术方案都仔细评估，让手术的性价比尽可能地高。”一位麻醉医生说。

　　由于手术室温度较高，加上又有些紧张，记者只呆了几十分钟便觉得有些眩晕，忙跑到走廊里透气。可是手术医生一站就是几个小时。外科医生要有“很小的胃，很大的膀胱”，医教部主任刘建军笑称，“他们吃饭不能吃饱，吃得多容易犯困。特别要注意不能多喝水，因为手术中途不能上厕所。”

　　满意度调查——

　　“这家医院就不是为了钱”

　　11月3日下午，记者作为一名志愿者负责满意度问卷调查。此次问卷调查是由卫生部委托中国医院协会组织承办的“2011全国住院患者体验与满意度监测活动”，“泰心”是全国141家监测点中的一个。这项工作虽然在医院开展，却全部由志愿者来完成。

　　今天负责填写调查问卷的志愿者共有3个人，都是年轻的小姑娘。在一家投资公司工作的薛娟说，到医院来当志愿者就是希望能帮助更多的人。

　　9区32床的王玉娥老人睡着了。薛娟轻手轻脚地走进病房，压低声音对坐在床边的一位大姐说：“您是患者的家属吗?能帮忙填一下调查问卷吗?”

　　老人的女儿非常认真，特意戴上眼镜，逐字逐条地阅读了问卷上关于办理入院手续时、刚住进病房时、住院治疗阶段、对医院服务工作、办理出院手续阶段的体验与评价，以及对这次住院的总体评价六部分下的每一个问题，并打好了分数。她还特意指出，对于“护士总能及时到我的床前或回应我的呼叫”一条，因为没呼叫过，所以只能选“不确定”，至于其他的服务都非常满意。

　　65岁的崔文胜大爷来自唐山，因为做了造影，右手有点肿。他对薛娟说：“你就替我填了吧，都打5分。这家医院就不是为了钱，本来考虑给我做个心脏支架，起码也得六七万元呢，但人家大夫说，我这种情况可以不做，把我们一家人都给感动了。”

　　走出医院，红色的“博爱 济世”院训映入眼帘。