医患关系是目前引起社会关注的一个焦点，如何避免医患纠纷的发生成为公立医院改革的重中之重。4月13至15日，由《中国医院管理》杂志社主办，湖南省肿瘤医院承办的“全国公立医院改革优质护理服务研讨会”在长沙召开。卫生部专家及来自全国各地300多名护理代表参与研讨，各自学习对方跟患者“打好关系”的高招。

　　在医院，患者被称为“大伯、阿姨”

　　作为本次会议承办方的省肿瘤医院，被卫生部医政司郭艳红副司长大力举荐为优质护理全国标杆医院，在开展优质护理服务工作活动过程中，得到了卫生部的点名表扬和评优先进。该院院长刘景诗告诉记者，在他们医院，住院患者不再被称为“某号床病人”，而被“大伯、阿姨”等亲切称谓取代;患者与医生的角色则转变为服务对象和服务提供者。

　　“近两年，我们先后引进了313名护理人员，并通过岗位管理、病人分类管理等措施，让她们有更多的时间回到患者身边。”刘景诗说，自优质护理服务开展以来，医院的陪人少了，呼叫器的呼叫次数少了，医疗纠纷就更少了。对于特殊病人，医院还为其提供更加人性化的服务，为她们营造了更加温馨的就医环境。

　　刘景诗称，医院今后还会将优质服务的触角无限延伸，如试点“养老护理”等，让老年患者从入院到离世，都能得到最好的护理服务。

　　护理人员也需要被理解

　　研讨会上，针对近期发生的多起医患间的恶性冲突事件，相关专家也呼吁，在护理人员做好服务的同时，患者也需对护理人员投入更多当地理解和信任。

　　“医患之间互相的理解、彼此的支持、彼此的信任都是公立医院改革、优质医院建设和创先争优的活动中所关注的一个主题。”肿瘤医院副院长谌永毅说：“护士从早上7点半到晚上8点基本上没有休息，而她们护理收费的标准1天最多都只有24元，她们也是一个亟需理解和关怀的群体。”

　　其实每位医务人员对病人都有一颗同情的心、一双愿意帮助的手和一种为医疗服务提供帮助的愿望，但是为什么目前有些医患之间达不到一种共识呢?谌永毅分析，可能纠结于以下几个原因：虽然我国目前人们生活水平提升了，但医疗资源、医疗投入及医院建设方面还存在资金不足，在这种高需求和高投入还不能够满足情况下，矛盾的产生是必然的。矛盾的解决要取决于几个方面，一个就是国家层面加大对医疗的投入，比如说医疗人才的培养、医院环境的改善和整个医疗流程进一步投入的加大。医院自身的管理也要跟进，怎样从病人的角度、从社会的角度，从人民的角度来提供他们所需要的服务，把医疗市场规划有序，基于这样一个出发点，管理者就要优化流程，加强医务人员的培训，加强服务理念的打造。

　　“对于医务人员本身，也要更进一步的跟进这种理念变化，不能说病人是来求助于医务人员的，应该说医患之间是服务对象和服务提供者的交流。”谌永毅表示，“作为服务提供者，应该展示最好的服务技术、最好的服务态度和最好的服务水准来达到共赢的局面。当然更希望社会人士加强对医疗事业的理解和支持，医护人员才有信心、决心和能力把服务做好，才能惠及老百姓，惠及社会的和谐建设。”