医生这个行业，虽然在中国历史上并非总是被奉为天使，但也很少会像今天这样，每天都在被外界环绕的敌意所审视，并为社会舆论所广泛诟病，以至于医生群体(特别是体制内的医生们)已经和很多焦躁的患者一样，积累了太多的委屈与愤怒，一有风吹草动，就开始下意识地奋起反抗。
这一切到底是如何发生的?
回顾多数医患纠纷，可以发现：纯粹因为医疗技术因素或者对医疗效果存在异议而导致的恶性冲突并不多见。对医疗效果的判断存在差异，可能是医患矛盾的起因，但矛盾最终被激化的直接原因，却往往事关服务品质不佳、沟通失败和诊疗流程混乱，这几乎可以在所有医患恶性冲突的报道中发现端倪。
公立医院的就医流程普遍不合理，秩序混乱，窗口服务品质差，部分医护态度冷漠，患者经常被呵斥。患者或家属在这种环境中奔波，挫折感会不断地积累。至于最终引发医患冲突的具体事件，很可能并不严重，但却可能是压垮骆驼的最后一根稻草。医生可能不理解：就这么点小事，何以让患者发飙?事实上，患者之所以愤怒，很可能是全部挫折感积累的一次总释放。
医生挨骂，制度的失败自然是其深刻的根源，但是在同一个制度下，未必只能让医生听天由命。在医疗技术水平相似的情况下，医院的服务品质、管理水平和流程规范程度，是影响患者就医体验、决定医患冲突发生率高低、以及医生是否会挨骂的重要因素。
患者满意度提升，医生就自然会少挨骂，这应该是常识，但很多人却错误地认为：改善患者就医体验仅仅是医生的事，而实际上，医生的努力确实有效，但也很有限，真正能够改善患者就医体验，从而降低医生挨骂的措施，是提高医院的管理水平，让就医流程合理化，诊疗秩序规范化，这才是提高患者满意度的不二法门。
实际上，很少有公立医院的院长在管理改善方面有所建树。医院管理是一门科学，但我们的院长却多是医生出身，对管理学知识了解甚少，再加上公立医院的行政化，决定了医院必须以上级(而不是患者)满意为目标，这导致多数公立医院的管理水平十分低劣。行政化的医疗体系，与当今外部的市场化环境不相容，是医患矛盾持续激化的重要原因，而一线医护人员则沦为制度的牺牲品。
近日，在北京朝阳区两家大型公立医院的见闻很有启发性。其中一家医院，虽然和所有公立医院一样距离完美有一定的差距，多处细节仍有改善的潜力，但起码是有序的，患者很少需要排队，就诊时也能保证诊室中没有其他相关人员，如果患者有在其他公立医院的就诊经历，都会对这家医院的服务流程和诊疗秩序感到欣慰。
然而，在另外一家医院，患者的感受也许就只能用抓狂来形容了，诊疗秩序和流程十分混乱，大厅里挤满了人，排长队挂号、排长队缴费、排长队检查、排长队取药，等回到诊室，里面已经挤满了分不清是初诊还是拿了检查结果回来的人，每一个人都拼命往前挤，没有人维持秩序，如果你不挤，等到天黑可能也看不上病。待到就诊结束，却发现医生忘记开了一项检查，需要再次重复这样的流程，这令人有一种想发脾气的冲动。这家医院就医流程中的每一个节点，都让患者倍感挫折，患者内心的挫折感不断累积，最后很有可能发泄到某个医生的身上，而这些挫折感的来源，却很可能与受到伤害的医生无关。
上述两家医院的差异证明：制度的失败，固然是多数医院管理混乱的深刻根源，但不同的医院，还是可以通过自身的努力，表现出截然不同的面貌。在2014中国医院论坛上，浙大附属二院的院长王建安院长，讲述了该院实施JCI标准的过程和效果，令人深受启发。
管理改善是一把手工程，在院长的领导下，浙二院不仅导入了以患者为中心的理念，医院管理者更被要求要以一线医护人员为服务对象，并力争让医护人员满意，同时全面实施了JCI标准化管理，如果这一切都能落到实处，就一定会让这家医院的面貌发生明显的变化，患者满意度的提升，也必然会直接导致医生挨骂情况的下降。
为让医生少挨骂，制度改善是根本，但需要时间，而管理改善则可以迅速见效。公立医院的院长们，如果真的关注医护人员的职业发展和执业安全，让医生少挨骂，让患者少抓狂，就应该在现有制度下，尽其所能地提升医院的管理水平，而不是只会在恶性事件发生后，无谓地谴责所谓无良患者和媒体。
在公立医院改革的大潮中，提升医院的管理水平，绝不仅仅是一种应对眼前问题的战术，而是事关医院今后生存和发展的战略性举措。
管理出效益，管理出安全，医院的管理者有必要慎重思考，通过不断学习和管理改善，不仅可以让医生少挨骂，也可以有效降低在医院发生恶性医暴事件的可能性，这需要观念更新，并充分认识到医院管理和医疗技术是两码事，医院管理水平的提升，不仅体现着院长的管理能力，也体现着院长对医护人员的关心。
医患矛盾有着复杂而深刻的社会根源，不是哪一家医院可以独自解决的问题。这篇文章并非要让院长们承担起医患矛盾激化的责任，也更不是要挑拨医生和院长之间的关系。事实上，在当前制度的桎捁中，很多情况下院长们所能做的其实并不多，但是，歌德说过：“法则能给人以自由，在限制中见出能手”，希望院长们认识到：无论在什么条件下，院长们也都可以有所作为。 |
