卫生部5月4日发出紧急通知，要求各级卫生行政部门协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机构派驻警务室。一时间，医疗纠纷、医患矛盾又成为社会聚焦的热点。

　　其实，对于医疗纠纷，除了我们熟知的司法、行政手段解决之外，还有人民调解的方式，这种更温情的方式已经在全国壮大起来。

　　近日，中国卫生部新闻发言人邓海华表示，据不完全统计，截至去年底，中国已成立医疗纠纷人民调解专门组织1358家，实现地级市以上全覆盖，县级覆盖面达到73.8%。人民调解专门组织作为非营利的独立第三方，成为化解医患关系矛盾的重要新途径。

　　调解不收取任何费用

　　“医院多收了钱，服务态度也不好，没有帮我们治好病。”一位患者拿出材料说。上午不到9点，北京市医疗纠纷人民调解委员会(以下简称“医调委”)里，调解员罗维一边阅读材料一边安抚着患者的情绪：“您先不要着急，我们会尽快通知医院查明情况，给您一个说法。”记者看到4个调解室满员外，咨询接待室内也坐满了人。

　　为促进良好医患关系、深化医疗改革，去年5月，北京市司法局、卫生局等6部门联合印发了《北京市关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，成立北京市医调委，负责全市医疗纠纷的宣传预防、实地调处、咨询服务等工作。作为独立于卫生系统和保险公司的第三方组织，医调委成为解决医患矛盾的“第一道防线”。

　　据北京市医调委副主任刘方介绍，医调委有政府的财政支持，调解工作不收取当事人的任何费用，“当事人可以先在网上申请，委员会审核受理后通知双方提交相关材料，并组织专家对医疗过错进行认定，提出调解方案，由调解员沟通医患双方、达成共识。”

　　“通过医疗鉴定和相关法律法规的介绍，大部分的患者和医院都能认可我们的调解建议。”北京市医调委的调解员刘韦说。

　　信息不对称是纠纷主因

　　“医患双方的信息不对称是医疗纠纷产生的重要原因。”刘韦说，患者在医疗专业知识方面处于弱势，因此医调委组织医疗和法学方面的专家进行问题分析与认定，着重保护患者的合法利益。“有委屈的患者找到我们就像找到‘娘家人’一样。”罗维也打了一个形象的比方。

　　同时，医调委也会极力敦促医院配合保护患者权益。“根据规定，医院内部必须启动医疗事故问责程序。”天津市第一中心医院医务处处长王燕说，医院会配合听取医调委的专家组意见，根据是否存在并发症等标准，评判医生在事故中的责任比例。

　　“我们理解患者的心情，但说实话，在很多情况下医生也有苦衷。”天津市环湖医院院长王金环说。

　　刘韦认为，不少纠纷因患者本身的家庭矛盾和生活压力等而“加码”，医院有时会成为情绪宣泄的一个出口。因此，调解员工作非常重要的一环就是细致耐心地进行心理疏导。

　　“通过沟通，患者明白了其中的具体原因，也更能理解医院了。”罗维举例说，不久前一位患者与医院的护士发生了冲突，认为护士的差错导致了自己器官的病变，经过调解患者理解了缘由，最终理智地选择了体谅。

　　解决看病难是根本

　　近年来，为妥善解决医疗纠纷，完善人民调解制度，各地都进行了探索并取得了显著的效果。上海市制定医患纠纷人民调解属地化原则，凡符合受理条件的均纳入所在区县调解范围;海南省创立“政府搭台、各方参与、全省统保、市场运作、专业调解、调赔结合”模式，患方满意度达97%。

　　然而创造和谐的医患关系，第三方调解只是合力中的一股。作为矛盾的一方，医院的努力非常重要。刘方表示，医调委会将典型案例编成防范纠纷培训教材，让北京市各医院学习。此外，医调委专家认为医院还应提高医疗服务水平、完善医疗事故问责程序。

　　在政府层面，邓海华表示，最根本的还是要通过深化医药卫生体制改革解决好群众的看病就医问题。