网上药店所具备的对药品信息的完善管理,保证了其与药监局、医保机构可以实现有效对接。
竞争的逻辑
网上药店的形成大概有三种形式。一种是像淘宝这样提供网上药品销售的入口和平台,其优势在于有广大的用户群,但其关键在于,自身满足资质的同时,如何控制所引入的零售企业的资质及保证专业的服务质量。一种是像九州通与京东这样的模式,各自取长补短,各取所需,这代表着电子商务行业对网上药店的关注,也在一定程度上说明了网上药店进入实质性阶段。还有一种就是实体药店靠网上零售来拓展零售外延,这样做既有动力也有压力。动力在于靠网上药店拓展了零售业务半径,只要能配送的地方都能覆盖。压力则在于缺乏专业的药品电子商务运营经验,具体表现在仓储备货、物流、商业模式、IT系统、人力成本等方面。
药房网的核心理念就是做网上药店,现在每天的线上营业额有20万元左右,客单价为800~1000元,2010年网上营业额为3000多万元。但在成立之初,药房网却是先从实体药店做起的,“这主要是积累经验和摸索网上药店的经营模式。”秦国良说。药房网现在有40多家直营实体药店。
实体店是药房网网上药店的补充,有三个重要功能。一是网上药店的体验店,顾客可以在实体店里看好药品后直接下单。一是网上药店的形象店,药房网的店头上除了店名外,还比其他传统实体店多出了两行信息,即网上药店的网址和24小时呼叫中心客户电话号码。一是作为网上药店的配送点,每个实体店都有自己的仓库,并有配送覆盖半径。
“电子商务的核心就是一对一的销售,是‘全面+个性化’的服务。电子商务的最终竞争是企业的商品、服务的竞争,而医药电子商务竞争的特殊性在于,服务的重要性要比药品大一些。”秦国良说。
作为国内网上药店的先头兵,药房网的服务竞争逻辑分为三个层次。第一层次就是为顾客提供真实准确的、经过严格筛选和管理的药品信息,以拉近顾客与商品的距离——药房网上的所有药品的1万多个描述信息,都来自于药厂的说明书。第二个层次就是解决顾客的购买,第三个层次是后续服务。“把这三个层次的服务概括成四个字就是‘药学服务’。”秦国良说。“药学服务”即如何吃药、禁忌注意有哪些、什么症状可以吃什么样的药,可以吃多少量的药等等这些看似简单的问题。
在欧美等国家,医、药是分开的,医生负责诊断并开出“大处方”,而用药多少则由药剂师来决定。药房网的一对一个性化药学服务,通过咨询电话、专家视频讲座、在线社区讨论等方式来实现。药房网的呼叫中心人员中,有10位持有职业上岗证的药师来负责专业的咨询。“他们给出的是建议咨询,并不能等同于医生的诊疗。”秦国良说。对于一些经常被问到并且已经有成熟解答的问题,药房网会通过IT系统生成标准化的答案以供客户参考。
如今,药房网正在积极筹划如何在今年年底让月营业额突破千万元,以便让明年的年营业额过亿元。 上一页 [1] [2] |