发布时间：2016-03-17 来源：第一药店财智·官微

　　新媒体快速发展的环境下，舆情传播途径变得不可预测与复杂化，这对一直以来在危机公关上处于被动地位的药店而言，提出了更大的挑战。如大多无专门公关部门，危机事件处理流程与责任不明晰等，在新的舆情传播环境下，随时可能引爆连锁企业发展中的 “地雷”。

　　在3•15消费者权益保护日这个特殊的时间，第一药店财智将危机公关处理的常规流程做了梳理，希望对咱药店有帮助。

　　危机公关流程全攻略

　　一、企业内部对策

　　1、迅速成立处理危机事件的专门部门。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的负责人应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，会同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

　　2、了解情况，进行诊断。专项组应迅速而准确地把握事态的发展，并确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

　　3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

　　4、对于急需援助的部门，安排人员进行支援。

　　5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通报全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

　　6、向相关部门、传媒人士、行业意见领袖等公示危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

　　7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切条件，满足其受害者家属的探视等要求。

　　8、针对由有质量问题的药品引起的危机事件，应不惜代价立即收回该类药品，或立即组织质检部门，对该类药品进行检验，同时通知制药企业及有关部门，要求立即停止制造及出售这类药品。

　　9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

　　10、奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。

　　二、针对受害者对策

　　1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

　　2、耐心而冷静地听取受害者的意见，包括要求赔偿损失的意见。

　　3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

　　4、避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

　　5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

　　6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

　　7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

　　8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

　　三、新闻媒介对策

　　1、向新闻界公布危机事件，对于公布时的措辞、内容、形式等都应事先达成共识。

　　通过权威媒体渠道发布企业最新的信息。知名企业新闻策划转播机构通常的处理流程是：第一时间通过“新闻”的方式，多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传，吸引公众的注意，澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响，有些甚至还能为企业带来积极的效应和价值。

　　2、专门安排人员负责记者接待，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

　　3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

　　4、主动向新闻媒体提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻媒体及大众的猜测，帮助新闻媒体做出正确的报道。

　　5、谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的公布，不轻易地表示赞成或反对的态度。

　　6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

　　7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。

　　8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的消息。

　　9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向公众表示歉意及承担责任。

　　10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该媒体提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该媒体提供全部与事实有关的资料，安排重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理，特别应注意避免产生敌意。

　　四、上级领导部门对策

　　1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的上级部门，食药监局、医保局、工商局等实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

　　2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

　　3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

　　五、客户对策

　　1、危机事件发生后，应尽快如实地向客户传达事件发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

　　2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

　　3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

　　4、在事故处理的过程中，定期向客户传达事件处理经过及进展。

　　5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的客户表示谢意。

　　六、消费者对策

　　危机事件爆发后，公众往往有以下表现特征：强烈关注;非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度;有罪推定，往往有“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。

　　因此，连锁应该做到以下几点：

　　1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

　　2、针对消费者的特点，通过不同的传播渠道向消费者发放说明事故概况的书面材料。

　　3、听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和期望。

　　4、通过不同的渠道向消费者公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

　　连锁遭遇危机事件并不可怕，关键是要做好事前、事中、事后各个环节的防范教育与训练工作。

　　事前防范，加强培训。在药店经营过程中，多考虑一些潜在的危机因素，做好适用于药品零售企业的应急预案和应对计划，做到防患于未然。在日常的工作中逐步培养、提高店员应对突发事件的能力，不间断地对店员进行处置突发事件的培训教育，并进行模拟演练，理论结合实践。

　　事后总结。在处理完一次突发事件后，及时总结分析，找出事情发生的原因与相关责任，并将整个处理过程，包括原因调查、结果分析、损失评估等做成案例，作为店员日常教育的生动教材，提高店员的应急处理与预防能力。

　　任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机，能够顺利应对处理固然好，但危机管理最关键的还是在预防和建立预警机制上。一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通，在处理过程中有条不紊、考虑全面，在危机处理后及时建立预警机制，防患于未然，是企业发展壮大过程中必学的一门课程。