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沟通 医患和谐的根本
http://www.cnophol.com 2007-11-26 15:01:14 中华眼科在线

 
　　2、医患关系不协调的原因剖析。
 
　　引发医患关系的原因很多，特别是近几年来医患关系和矛盾急剧攀升，分析其产生的特有因素，笔者认为除政府的、媒体的深层因素外主要原因有：
 
　　2.1、办院理念偏离，在公益性和市场化之间徘徊，受利益驱动，追求效益，上硬件，超规模、超范围运行，社区卫生服务政策不到位、设置不合理，农村医疗水平普遍低下，导致城市、农村医疗卫生资源配置出现失衡，患者看病贵、看病难，形成抵触心理，稍有不顺，易与医院产生矛盾和纠纷。
 
　　2.2、行风建设不得力，红包、回扣、大处方、乱检查，医德滑坡，医生兼医商，医院变药品市场，患者有病怕进医院。在行风建设上缺乏鲜明的时代特征，缺少能切中时弊的有效方法和手段，对红包现象屡禁不止，对药品回扣监管不力，对器材进销、商业贿赂法律缺位，导致患者额外就医费用增加，激化了患者与医院间的对抗情绪，导致医患关系紧张。
 
    2.3、服务不到位，病员满意度成为医疗服务到位与否的晴雨表。患者作为接受服务的一方，是顾客，期望得到等值甚至超值服务，但部分医疗单位往往服务意识滞后，只注重效益，对患者意识上不重视，态度上居高临下，操作上马虎了事，造成患者心中不满，即使出现轻微医疗过失，也极易造成患者与医院间的冲突。
 
    2.4、医护队伍人员素质基础参差不齐。
 
       按医疗实践中的岗位表现和职业态度，临床医生大体可分为五种状况，甲等医生视病人如亲人，诊疗服务满怀亲情，使病人感到舒心；乙等医生把病人当朋友，满腔热情，主动服务，病人感到满意放心；丙等医生把病人当病人，富于同情心，认真治病，病人感到友善安心。这三类医生往往知名度高，就医圈子大，病人慕名而至，是和谐医患关系的坚定维护者，成为医院的支柱和形象。
 
       而丁等医生把病人当路人，冷漠无情，不阴不阳，使病人感到寒心；戊等医生则把病人不当人，居高临下，恶言训斥，看病反添病，使病人感到伤心。
 
    这二类医生由于不能适应现代医疗模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了病人生理、心理的感受，只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成病人误解。医患关系间的不和谐其医疗行为可归纳为“四不现象”。
 
　　2.4.1、不会——沟通是搭建医患理解的桥梁和纽带，也是避免医患冲突的有效手段，但是临床很多医护人员缺乏沟通的技巧、服务的艺术和处理医患矛盾的方法，不愿把病人当朋友。
 
　　2.4.2、不愿——天生一副“只治病不治人”的职业特征，形成了只见病不见人的服务模式，对病人的需求不愿正面回答，对健康教育缺少理念和意识，不愿把病人当亲人。
 
　　2.4.3、不能——门诊量大，面对较多应诊者时，在一个病人身上花费较多时间是不能的，于是服务语气急，问无答声，对患者的探询和应答简单了事，接诊缺乏热情，由此造成患者对其服务价值和诊断治疗产生怀疑和不满，往往成为医患冲突的首要原因。
 
　　2.4.4、不干——有利大干，无利不干，偏面追求效益，利益驱动，大处方、乱检查、开贵药，医院的分配政策向效益好的科室倾斜，医院的资金向效益好的设备投放，理疗、小儿科、康复等回报率不高的科室发展和建设滞凝。
 
　　因为不会、不愿、不能、不干，让患者感受到医疗服务“生、冷、硬、顶”，回答问题用患者听不懂的专业性很强的名词，让患者感受到医护人员的声音冷酸尖刻，用语硬梆梆，接待火冒冒。如此医患矛盾怎么不激化，医患关系怎么不紧张？
 
    3、构建和谐医患关系的对策
 
    3.1、认识要有高度。
 
       自上个世纪九十年代以来，世界上诸多知名大企业的经营战略发生了显著变化，曾风靡一时的CI战略逐步被新兴的CS战略(Customer Satisfaction顾客满意战略)所取代，顾客满意战略说到底就是服务战略，其基本含义就是树立“顾客第一”的观念。世界营销专家布吉尼也曾提出一个著名的学说叫“3A原则”——1A为接受对方(Accept)，2A为重视对方(Appreiate)，3A为赞美对方(Admire)，其基本出发点也是顾客是上帝，顾客永远是正确的，企业因顾客而兴亡，医院也因患者而生存。
 
         不论是CS理论还是3A原则，其服务文化的核心是遵循“顾客至上”的原则，与我们医院提倡的“病人至上”、“以人为本”的思想是一致的，患者满意就是对医院的最高评价，也是医院医疗服务质量的准则和标志，而患者满意的基础是医患关系的和谐，必须指出的是，站在医生面前的病人，不是有毛病需要修理的机器，让患者满意，不能像企业那样，只是简单地将医疗质量作为一个产品来看待，而忽视了病人对医疗服务的体验与感受，即不单纯将医疗质量理解为医疗效果的优劣，还应包括相关服务给患者带来的满意度，即诊疗、服务质量、院容院貌、仪表仪容的满意度，药品和设备功能满意度，医疗安全和收费满意度等等。近几年由于医院之间竞争，《医疗事故处理条例》的出台，“病人满意率”已正式载入医疗服务质量范畴，而且作为医疗质量代名词被社会广泛认可。

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（来源：37C.com）（责编：xhhdm）
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