认为没关系的医院员工占被调查员工的5%，虽然比例不大，但由于处理患者投诉的观念不正确，可能会导致潜在的医患危机。 
　　评5-7分的人有78%，其中7分占46%，反映绝大多数医院员工处理患者投诉的观念积极正确，说明医院投诉管理有良好的基础。 
　　患者问卷调查分析①患者认为投诉是否有用 
　　被调查的患者中，包含有投诉经验和没投诉经验的人，有41%的患者认为投诉是没用的，说明部分患者对投诉能否解决问题有疑问；59%患者认为投诉还是有用的，而且35%的患者评分在5-7分，持认可态度，反映出患者对医院投诉管理抱有信心。 
　　②患者是否知道投诉途径的比例 
　　如上图所示，78%的被调查患者不清楚该去哪里投诉。 
　　有严重情况需要大投诉时，患者即便不清楚投诉渠道，也会投放精力去寻找投诉渠道；但有小投诉或意见和建议时，根据消费者行为研究，患者不会投放过多的精力。 
　　医院投诉系统的两个功能一个是防止大投诉产生的危机早期预防和介入；一个是收集小投诉以及意见和建议，总结经验，做到及时的系统纠偏。 
　　上述调查结果对医院管理者试图收集患者意见和小投诉、帮助系统纠偏的愿望不利。 
　　③医院对患者投诉途径的指引是否清楚 
　　如上图所示，78%的患者认为没有投诉指引。在被调查的患者人群中，只有3%的人评7分，认为投诉途径的指引很清晰。 
　　5患者愿意选择的投诉渠道

　　被调查的患者中52%的人投诉首选面对面投诉，其次为电话投诉（31%），再次是意见箱（10%）。 
　　从调查结果可以看到，患者最愿意接受面对面投诉这种投诉方式，最不愿意采取信件和EMAIL等事后总结性投诉。 
　　患者最愿意到门诊大厅投诉，医院应该加强门诊大厅的投诉管理。 
　　⑤患者认为最方便的投诉接待点
　　36%的患者选择门诊大厅为第一投诉点，可能是这里最为患者熟悉；门诊办公室（22%）和院长办公室（23%）也是患者愿意去寻求帮助的地方。 
　　可以看到，改善门诊的服务，加强门诊患者投诉管理，可以较大程度提高患者满意度。 
　　⑥患者希望的投诉反馈方式 
　　54%的患者希望得到医院电话回复，超过被调查的患者总数的一半；电话回复的优点是时效性较好，能尽快解决问题。 
　　17%的患者选择登门拜访；这样比较能体现医院的诚意。最少人选择的反馈方式是电子邮件，只有1%的比例。 
　　⑦目前医患矛盾集中点
　　医疗质量（19%）和候诊时间太长（17%），分别处于医患矛盾的第一、二位。 
　　⑧患者来源

　　71%的患者来自本市，加上14%本区的患者，来自市内的患者有85%。 
　　⑨是否推荐家人、朋友去自己看过的医院看病

　　95%的患者选择会推荐家人朋友去自己看过的医院看病，说明他们对该医院的忠诚度高。患者之间的口碑相传是医院品牌最好的宣传之一，有忠实的消费者在市场中就有竞争力。

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