【摘要】

　　目的： 寻找减少医疗投诉的良策。方法 对我院眼科发生的16例医疗投诉的形成原因进行回顾性分析。结果 （1）16例中，4例为有过错投诉，12例为无过错投诉;12例中，纯患方原因3例，9例为医患双方的原因;（2）患者投诉理由:7例疑诊断有误，6例对疗效不满，2例疑医方操作失误，5例诉服务态度欠佳（解释不细心）。结论 减少投诉的途径主要是抓好两个方面的工作，（1）做好医学知识和医疗法规的宣传教育工作，由此减少以盲目追求经济赔偿为目的的毫无根据的医疗投诉;（2）不断地、全面地提高医务人员的思想道德、文化修养及专业技术等诸多方面的素质，提高患者对医疗服务的满意度。

　　关键词 医疗投诉 眼科 原因 对策

　　【文献标识标】 C 【文章编号】 1681-6412（2004）01-0093-03

　　Analysis of the causes of medical litigation of16cases in eye-department Zhou Hezheng，Liu Hong，Chen Dajun，et al.

　　Department of Ophthalmology，Wuhan General Hospital of Guangzhou Command PLA，Wuhan430070.

　　【Abstract】 Objective To find the way to reduce the rate of medical litigation.Methods A retrospective analˉysis was made about the cause of medical litigation of16cases in the department of ophthalmology of our hospital.Results （1）Medical fault was confirmed in4cases，non of medical fault was found in the other12cases.Among the later12cases，litigation occurred singularly due to the matter from the aspect of patients in3cases，in the other9cases litigation engendered owing to the matter from the aspects both of hospital and patients.（2）The reasons for litigation were as folˉlows:suspicion of wrong diagnosis in7cases，dissatisfaction for the therapeutic result in6cases，doubt of incorrect maˉnipulation in2cases and blame for bad manner of service and/or non-circumspective explanation in5cases.Concluˉsion The main way to reduce the rate of medical litigation is to do better the works in two aspects as follows:one is the popularization of medical knowledge and statute，the other is the persistent and total improving of the quality of medical works in the medical staff’s deology，morality，culture and speciality skill.The former is available to avoiding the litigaˉtion with a motive of economic compensation but without any warrant，the latter is favorable to gaining patients’contentˉment for medical service.

　　Key words medical litigation department of ophthalmology cause measure

　　随着社会变革的发展和科学技术的进步，社会对医院服务水平和医疗质量的期望值越来越高。在市场经济的大环境影响下，特别是公费医疗制度改革、医疗保险制度的推广和新的《医疗事故处理条例》的实施，人们的自我保护意识不断增强，医患之间的矛盾日渐突出。以促进医院改进发展为目的的投诉是医疗卫生事业发展的一种动力，以追究医院责任、谋求经济赔偿为目的的医疗投诉日渐增多 ［1］ 是社会进步、公民法律意识增强的表现;但缺乏依据而盲目追求经济赔偿的医疗投诉不仅影响了患者及其家属的正常生活，也干扰了医疗单位的正常工作秩序，甚至造成极坏的社会影响。为寻找减少医疗投诉的良策，本文对我院眼科近8年来发生的16例医疗投诉的形成原因进行了回顾性分析，现报告如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料 16例均为近8年来在我院眼科就诊、因医疗问题经科室工作人员调解未果而上诉至医院医疗管理机构，并经医院或上级医疗管理机构调查处理过的书面投诉事件。

　　1.2 方法 认真记录投诉者反映的问题，详细询问事件发生的过程和投诉理由，对被投诉的个人和部门进行客观、公平、公正的调查核实工作，科室领导和医院医疗管理机构领导共同分析投诉形成的原因，取得共识后进行院内调解。调解未果，形成医疗纠纷者，登记医疗仲裁机构对事件性质所作的结论和处理意见。

　　2 结果

　　综合分析16起眼科医疗投诉的病历资料、投诉理由、鉴定结果、医方和患方相关的投诉形成原因，认定4例为有过错投诉，占25%;12例为无过错投诉，占75%;这与我院近年来的总体情况相近 ［1］ 。患者投诉理由:7例疑诊断有误，6例对疗效不满，2例将手术并发症疑为操作失误，5例诉服务态度欠佳（解释不细心）。具体情况如下。

　　2.1 有过错投诉的形成原因 3例与患者病史陈述不明确、不具体甚至隐瞒病史，主管医师忽视专业以外情况、检查不全面、不仔细导致误诊、漏诊，手术适应证把握欠妥有。1例主要是会诊医生将个人思想情绪带到医疗工作中，加上科间联系不畅，导致服务态度差和推诿患者造成的结果。

　　2.2 无过错投诉的形成原因 12例中，纯患方原因3例，9例为医患双方的原因共同导致了投诉事件的发生。纯患方原因形成投诉的3例中，多有对医学知识片面理解甚至误解，不能理解医院工作常规，不听医生解释、一味固执己见，媒体误导，片面理解新的《医疗事故处理条例》、曲解医疗事故的定义等因素;盲目追求经济赔偿也是这类投诉形成的驱动因素之一。医患双方的原因（同一病例可有多种原因）共同导致的投诉事件的情况:（1）医方原因:因治疗效果不佳或其他原因，出于同情心未按规定收费，患者据此推测院方有过失者4例;对病情预后或手术 效果的预测过于乐观，入院时和手术前交待不具体或不妥当，导致病人对治疗效果的期望值过高者4例;术前谈话或病程记录不具体不全，病程记录不能解释治疗效果不佳的原因者3例。（2）患方原因:对医疗事故的定义及新条例的精神片面理解，受媒体误导盲目追求经济赔偿者8例;因经济等原因拒绝接受进一步治疗导致不能挽回的病情恶化者3例;不认真听取术前谈话，签字不慎重者3例;缺乏医学知识或对医疗工作常规的正确认识，固执己见、拒绝接受医生解释者2例。

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