3 讨论

　　以上结果提示:随着社会进步、人民生活水平日益提高，对医疗服务的要求也不断提高;随着科学技术的发展，新技术的应用日益增多，医院开展高难度、高风险手术的比例也不断提高;随着社会改革的发展，人们的法律意识、自我保护意识不断提高 ［2］ ;随着群众文化水平的提高，对医学常识有一定了解的患者的比例也日益提高，但由于医学是一门十分复杂的科学，一般患者对疾病发生发展规律及治疗方法和可能结果的认识往往是肤浅和片面的，一旦治疗结果不如意极易产生医疗事故的怀疑。在这种情况下，对医院或医务人员提出零投诉的要求是不现实的;但为了医疗工作的正常运行和医学科学的不断发展，医院和医务人员必须努力降低医疗投诉的发生率。

　　减少投诉的途径主要是抓好两个方面的工作:一是利用各种工具和时机做好群众的宣传教育工作，使他们对疾病发生发展的规律、治疗方法和可能结果有一个比较全面正确的认识，并引导他们认真学习、正确理解新的《医疗事故处理条例》的精神，由此减少以追求经济赔偿为目的的、毫无根据的医疗投诉。二是不断地、全面地提高医务人员的素质，这是一项根本性的长期工作。医务人员的素质包括思想道德、文化修养及专业技术等诸多方面。

　　医务人员要加强思想文化修养，首先要树立正确的人生观、价值观，树立爱岗敬业、无私奉献的精神。只有把全心全意为人民服务作为自己的神圣职责，具有强烈的事业心和工作责任感，才能具备真诚热情为患者服务的意识，才能不断地提高自己的服务水平，在医院内造就尊重患者、关心患者、帮助患者的氛围，使患者及其亲属走进医院之后，处处感受到温暖和可信。从患者心理角度来讲，这种氛围能促进患者与医院、医护人员之间友好感情的形成，避免或化解医患之间的矛盾 ［3］ ，这是预防医疗投诉的基础。同时要树立正确的法纪观念，认真学习并严格遵守国家法律、法规及医院的各项规章制度，全面正确地理解新的《医疗事故处理条例》的精神，按照规范化服务的要求认真地做好每一项检查、每一份记录、每一次谈话、每一例手术;要树立大公无私，顾全大局，待人诚实，乐于奉献的精神，同事之间相互帮助、相互提醒、相互补充，做到治医严谨务实，医德医风端正，职业道德高尚，决不以医谋私，这些是预防医疗投诉的基本保证。医务人员要不断提高与患者沟通的能力。沟通是人际关系的一门艺术，在医疗服务过程中，医生面临的是一个特殊群体———患者，良好的沟通显得尤为重要。深厚的知识积累是沟通人际关系的基础，只有不断拓宽知识面，提高文化素质，才能做到语言典雅，举止大方，对患者多一份爱心，多一份真诚，建立良好的医患关系，这是预防医疗投诉的重要因素。

　　不断提高医务人员的专业素质是预防医疗投诉的根本举措。我们所处的是一个日新月异的知识更新时代，医学科学的发展尤为迅速，医务人员要不断 地学习、及时更新专业知识，不断提高医疗水平，使每1例患者都获得最佳的治疗结果。特别需要指出的是，当今医学分科越来越细，这是科学发展的必然;作为医务人员，在自己的专业方面必须精益求精，但同时必须清楚地认识到医学科学是一个整体，医务人员必须具备广泛扎实的专业基础和旁系学科知识，还应该学一点辩证法和方法论。这样才能从患者繁杂的诉说和各种复杂的体征及检查、化验结果中，提取主要的线索，做出正确的诊断;在多种可供选择的处置方法中，选取治疗效果最佳、患者负担最轻的处置方法，这就是提高患者满意度、减少医疗投诉的根本所在。

参考文献

1 孙新江，祝松.浅谈医疗纠纷的防范管理.华南国防医学，2002，16（2）:49-51.

2 严敏婵，朱坚胜.当前医疗纠纷增加原因及其对策探讨.浙江临床医学，2000，2（10）:719-720.

3 彭丹心.医疗投诉与服务艺术.医学与社会，2000，13（1）:64.

（收稿日期:2004-07-22） 作者单位:430070广州军区武汉总医院眼科（ △ 医务部）

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