“医患矛盾并非私人恩怨”

　　“不给钱我就把硫酸喝下去。”“毁容你们一个都逃不了。”“揣着刀子信不信给你一刀。”“放心，我炸楼的时候会事先通知你的。”……

　　各种各样的威胁在医务处不停地上演，医务处处长孙广恭至今仍记得自己刚从口腔科调到医务处的情景，那时候他还不清楚医务科的工作性质，那天刚下班，就被二十多个患者家属围在办公室的墙角，辱骂、推搡，一直闹到下半夜。“就像站在悬崖，孤零零的感到绝望。”这时既不能发火、不能呼救，也不能打电话，那样只会加大患者家属的脾气，只能任由他们发泄。“这是人生中第一次感到那么绝望，以致之后很久都有心理阴影。”

　　近期“血溅白衣”事件频发，医患关系几乎降至冰点。孙广恭说，这对医务处工作人员的心理是一个极大的挑战，而工作性质又决定了医务处人员工作时间必须态度温和，心平气和，致使很多人精神压力到达极点，找不到排泄口，只能对着亲人发火。“医生也是正常人，也要面对生活压力，面对亲人的生老病死。”“医患矛盾绝不是医生和患者之间的私人恩怨。”孙广恭说，转型期的中国，经济体制变革、社会结构变动、思想观念变化，各种社会矛盾日益暴露凸显，而医院作为一个与百姓生命息息相关的“窗口”，自然成为最容易引燃社会情绪的导火线。

　　一个需要各方信任的第三方机构

　　2011年12月14日，济南市医患纠纷人民调解委员会(以下简称“市医调委”)在市中区经七路南侧一小巷中成立，这家由14人组成的社团组织，给了紧张的医患关系一个释放的窗口，免费、公正的工作方式，为医患双方架起一座桥梁。截至5月1日，虽然办公场所还在装修，市医调委已接受咨询调解百余件，成功为患者索赔95万元，医患双方调解满意率颇高。

　　5月2日上午，身着宅急送工装的李信和(化名)骑着摩托车，急匆匆赶到市医调委院中，从快递专用布袋中掏出一面锦旗，一口气跑到接待受理部曲茁梅面前。作为快递员，他偶尔也为客户送过锦旗，但这次他是代表家人送，心里多少有点紧张。

　　曲茁梅看到锦旗上印着她的名字，连称受之有愧，“这是我们整个团队一起工作的结果，并不是我个人的功劳。”说完，曲茁梅拿出剪刀与李信和一起将名字抠了去。

　　2010年，李信和的父亲因患膈疝住院治疗，医院在为李父做了胃切除后，导致数项并发症，在花了不少医药费之后，李父才得以出院。“我们和医院协商了1年多，但一直没有满意的结果，一家人整日闷闷不乐，日子过得太难熬了。”李信和说。2012年4月底，李信和从报纸上了解到市医调委，抱着试试的态度，他拨通了电话。从曲茁梅接到李的咨询电话，到登记、受理后转送调解小组，再到最后完成调解，仅用了1周的时间。“五一”节期间，医院赔付的5万元汇入李的账户，这让他极为震惊，“一年都难办成的事，在这几天就办完了。”

　　一对年轻夫妻的信任

　　5月2日中午，一对年轻夫妻赶到市医调委，申请介入协调。他们的孩子在市属某家医院治疗时死亡，夫妻俩与医院沟通数次一直达不成结果。“我们已对医院丧失了信任，前几天准备请律师走法律途径时，才了解到刚成立的医调委。”丈夫说，几次接触，他对医调委充分信任，就算协商不成也很感激。

　　在市医调委主任马继仁眼中，缺乏沟通与信任是医患关系紧张的直接诱因，“在很多患者眼中，我们与医院穿一条裤子，有时给开展工作带来困难。”马继仁说，绝大多数患者索赔都会比较高，动不动就是上百万。据统计，市医调委近几月的调解纠纷，患者共索赔1060余万元，成功索赔95万元，约占索赔总金额8%。“这也是一直以来医患纠纷之间无序索赔、医患缺乏信任的表现。”

　　很多人不知道，刚刚成立的医调委，独立于卫生行政部门、医院和保险公司之外，在医患双方自愿平等的基础上进行独立调解，不受任何组织和个人干扰，不收取任何费用。2011年1月1日，《调解法》开始实施，规定了经人民调解委员会调解达成的协议，具有法律约束力，这成了市医调委坚强的后盾。成立之前，所有业务成员均通过了司法部门培训考核，获得了“济南市人民调解员”资质。

　　一个不断成长的第三方机构

　　山东省交通医院医疗安全办公室主任李强曾表示，作为备受医患纠纷困扰的医院，医调委作为专业组织备受关注，一定程度上解决了医患矛盾。“医院的医务处绝大多数时间用在了医患纠纷上，医调委介入后，医务处有了更多时间抓业务质量，从源头上防范医患纠纷。”一家省级医院医务处主任说。“全省各地市已有7家类似机构，但我们做得比较专业。”谈及工作，马继仁颇有信心。但他也表示，由于机构刚刚成立，基础设施、机制建设都需要完善提高，不可能一蹴而就。他觉得，目前医调委最需要的是医患双方的信任，这只能在平时的工作中一点一滴积累。

　　医患阴影，终会过去

　　最坏的时刻，或将是最好的契机。4月13日，北京航天总医院急诊科医生赵立众被刺伤，在多数人看来，这一天几乎到了医患关系“最坏的时候”。躺在病床上的赵立众忍着病痛发微博表示，这一天，是“好的契机”：“我并不仇恨持刀偷袭我的人，只是希望通过我的鲜血来警醒社会关注医疗体制的健康，以及医务工作者的尊严和生命安全，最终造福天下所有老百姓。”重新建立起一种良性循环，一定需要有一方先伸出手来。医患双方，需要从相互怀疑敌视，到相互换位理解，尽量去信赖这个世界，增加彼此的安全感、幸福感。与此同时，我们也看到，降至冰点的医患关系有着复杂的历史现实因素，有着纵横交错的政治经济原因。如果不能建立良性的医疗机制和制度，单靠“理解”并不能从根本上解决医患冲突。

　　然而，我们也欣喜地看到，“先看病，后交钱”等新的有助于改善医患关系的诊疗模式，正在不断地出现。而试图打开医患死结的医改正在深水区，医改成功尚需时日。但医生、患者都可以从微小的自我行为改变开始，向理解对方“更靠近一步”。比如，医生可以更尊重患者一些，从多说“请”、“别客气”开始。长久以来，我们的医学教育和实践都是技术至上，我们瘸了人文这条腿。很多医生的眼睛更多的是看到病，而不是人。再比如患者，多一点理解医生的繁忙、艰辛，把医生当“人”而不是当“神”看，理解医术的局限，理解“医学有度”，医患关系就不至于那么紧张。

　　西谚有云：如果你的心里多装点爱，就没有那么多空间装偏激和暴躁了。这句话正适合当下的中国，对医生，对患者，都如此。

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