3月26日，清晨6点半。当走入已在此挥洒了16年汗水、熟悉得不能再熟悉的协和门诊大楼，骨科主任翁习生隐约察觉，今天有些不一样。

　　这不仅仅是因为，他没穿白大褂。

　　这栋沉积了90年历史的“东方医学王国”没有回答他。翁习生快步加入排队挂号的长龙。

　　他开始了北京协和医院推出的“做一天患者”体验活动。

　　这一活动要求，在3月下旬，以科主任、职能部门处长、护士长为代表的41位医务人员，或扮演病人和家属，或现场追踪病人，分头进入门诊、急诊、病房及手术室等医院“要塞”。

　　他们也撞开了另一些“要塞”，譬如如今，俨然剑拔弩张的医患关系。

　　14元的普通门诊号被炒到300元

　　翁习生来得远远不够早。几百米长的队伍，绕挂号大厅一圈，把他逼到拐角。

　　初春的北京乍暖还寒，他感到一丝凉意。排在队伍里的他不敢跟病人搭讪，怕一开口就被识破了。但病人们的议论，声声入耳。

　　一位病人说，昨天早上起个大早，4点半就来排队了，没想到还是没排上;

　　一位病人说，连续几天来排专家号，还在附近的小旅馆租房子住下，辛辛苦苦挤到窗口一问，还是没排上。

　　此时，号贩子穿梭在人流中，熟练地兜售着手中的“专家号”、热门诊室号，甚至毫不避讳地把自己的“商业机密”和盘托出：“我们有专人负责排队，现在排在队伍最前边。您把就医卡给我，到时我带着您顶上就行了。”

　　翁习生所属的“专家号”，原本只要14元一个，但在号贩子手里，被炒到了300元甚至更高的价格。热门科室的号，一个起码200元。

　　翁习生苦笑，只能眼睁睁看着一些挂号心切的患者，乖乖地把手中的就医卡交给号贩子。

　　按捺着焦灼心情的患者们秩序井然

　　随着人流，沿着眼前的这间挂号大厅缓慢挪动，出乎翁习生意料，忍耐着病痛折磨，按捺着焦灼心情的患者们，秩序井然。这让他油然而生一丝感动。

　　此刻，他有机会好好地打量这栋简易的平房。上世纪70年代建立起来的协和门诊大楼，起初预设的接待量是每天1000人次，但随着协和名气增大，就诊人数以几何级疯狂增长，如今，平均每天8000—10000人次，高峰时更达到12000人次。于是，才有了后来这间挂号大厅。“临时搭建起来的，其实就像个棚子。”翁习生说。

　　从加入队伍，到进入“棚子”，再差不多到排到挂号窗口跟前，翁习生一共花了50分钟，比他想象的要短些。

　　他心里清楚，这一方面说明，挂号工作人员效率高;另一方面，他亲眼目睹，这样的“高效率”，还因为热门诊室的号挂不上，许多病人扭头就走。

　　他还挑出了其他的刺：“挂号大厅里写明，乳腺内科等科室在西院，有些病人没有看到，还继续在东院排队。这不能怪病人，是我们没有尽好告示义务。不知道那些戴红袖章的保安，能不能用喇叭喊喊，提醒一下?”

　　患者认出医生扮演

　　当场拍手叫好

　　在翁习生排队挂号的前几天，他的同事们，也都用各自的方式，做了一天的“患者”。

　　除了医学专业知识，还需要具备表演天分。3月22日上午9点，病理科副主任梁智勇拉上科里一个年轻同事帮忙，一个扮演中风患者，一个扮演患者家属。他们的精湛“演技”，骗过了许多医护人员。挂号、被分诊、租用轮椅……2个小时里，他们先后穿梭医院急诊、门诊、老楼3个区域的5个地点。

　　他俩计算了一下时间：平均每10分钟排队一次，每次排队8分钟。

　　除了“表演”天分，还要有耐心。药剂科副主任朱珠，用了一下午时间蹲守。3月22日中午12点30分到5点30分，她扮演妇产科患者，“潜伏”在妇产科门诊就诊区。

　　她特别注意到就医患者的人数变化：每位来就诊的患者，平均有2-4位家人陪同，这使得原本过窄的楼道更拥挤不堪。如何分流和引导，正是需要改进的细节。

　　协和医院有50个科室，几千号人马，很难认全人，这使得科室主任们的扮演，不太容易被同事识破。

　　也有人露出马脚。3月21日上午8点30分，扮演呼吸科患者的耳鼻喉科主任高志强，在脱下白大褂，前往内科门诊“就诊”时，很快被不少患者认出。

　　迎着患者们的惊讶，高志强赶忙解释，这是医院推出的“做一天患者”体验活动，希望大家保密。不少患者当场为医院的这一举措拍手叫好。带着这份感动与鼓舞，高志强顺利体验了接下来的环节。

　　还有的科室主任，选择跟踪患者就诊全过程。3月16日上午，一位急性脑梗阻的病人在路边晕倒，50分钟后，被送往协和急诊科。营养科主任马方跟踪了他的就诊流程。和病人家属一道，马方跟随着这位病人，接受完神经科的大夫检查，又辗转至内科会诊。

　　体验报告里，马方写道：“因为流感病人很多，1小时后才得到会诊。”

　　挂号难真的是无解问题?

　　他们毕竟不是真正的患者，终究还要回归医生角色。

　　结束排队挂号体验的上午，翁习生有个普通门诊。和往常一样，8点钟上班，工作到差不多中午一点，他还没吃上饭。

　　看完40多个病号后，有位没挂上号的外地患者带着X光片，找到翁习生，请他帮忙看看。翁习生给他加了号，并叮嘱他尽快做手术。

　　平时每天早上6点一刻从家里出发，7点左右到达医院，翁习生见到的是排队长龙已经消失、人群分流到各个挂号窗口后的情景。3月26日这天50分钟的挂号体验，比翁习生预期的时间短，却产生了比他预期更深长的触动。

　　为什么患者挂不上号?挂号难是否真的无法破解?为什么号源这么紧张?

　　亲身体验后，翁习生再次发问。虽然在此之前，他已两次对挂号难大动干戈。

　　第一次，是2010年，他刚上任不久。一次科室会议中，有医生提出，能不能多加点号?翁习生当场拍案叫好，并提出一个大刀阔斧的改革：以后两个月一轮，科室里的主治医生不限号，病人随到随治。

　　第二次，是2011年1月。翁习生自费印制了1000张“联谊卡”。他把联谊卡揣进白大褂的兜里，每诊治一个病人，就递上这张印有他手机号码的卡片。

　　“亲爱的朋友，我们因看病而相识，但我更愿意相信友谊。从即刻起，无论您(包括您的亲友)有任何骨关节问题，也无论您身在何处，均可提前一个工作日预约我的门诊，以免去您麻烦、漫长的排队挂号之苦。”联谊卡上的几句叮咛，正如贴心的老友。

　　截至目前，翁习生的联谊卡已经发出去两批，将近两千张。在出诊日，他平均每天要接待40多位门诊病号，其中就有15位左右是通过联谊卡预约的。

　　倡导医生再多加一些号

　　翁习生明白，相对医疗资源紧张的大环境，自己的力量，仍显得绵薄。

　　2007年，新华社播发报道《全国人民看病上协和》，而今，这被人们戏称为“全国人民看病挤协和”。

　　就诊的患者，70%是外地人。医疗资源的不均衡分布，加上协和历经90年铸就的金字招牌，让千里迢迢来到协和的他们觉得，无论如何也心甘了——协和对他们而言，不仅意味着重获健康的生机，也意味着一份安全感，更意味着传说中怀揣着一颗“父母心”的医者的亲切对待。

　　病人的信任，曾让翁习生获得职业尊严与荣耀，虽然这也让他不堪重负。他用极快的语速，向本报记者重复了一遍他每周的日程安排：周一上午门诊，周二全天手术，周三下午门诊，周四上午是协和例行的全科大查房，下午特需门诊，周五追加手术，每天都要查房，每周至少开8台手术……

　　尽管如此，体验过后，翁习生想把自己的发条再拧紧一些。他说，大环境的医疗资源紧张，他无法改变，但他想从自己做起，倡导自己的科室，以及其他科室的医生，在原来的基础上，每天多加一些号，每天多看一些病人。

　　他相信，“人的潜能是无限的”，医生也不例外。

　　勇于挑刺曝“家丑”

　　带着排队挂号的体验，翁习生在3月26日举行的科主任沟通会上，作了体验报告。同时作报告的，还有参与门诊体验组和急诊体验组的10位医院中层干部。

　　一个有趣的细节打动了翁习生。会上，一位科室主任揪着一块路牌“开炮”：挂号、CT、核磁共振检查室分散在3个地方，结果在某个路口，最醒目的一块指示牌指向员工食堂，其他两个检查室的指示却很难看到。

　　他的言下之意是：员工吃饭，有患者便利重要吗?这个细微的体察，引起会场一片会心的笑。

　　许多人发现了同事身上的闪光点。在微博上，协和医院急诊科主任医师于莺爆红。她用嬉笑怒骂，展现了一位急诊科医生的真实工作状态和丰富的内心世界。这次，国际医疗部副主任宋一民就在急诊室蹲点。他最大的感触是，急诊工作环境虽然嘈杂焦躁，但医护人员工作时，依然快乐而勤勉。

　　“神经科大夫问诊很仔细、态度和蔼;护士抽血、输液的技术好;放射科大夫拍片、出报告很及时”，这是营养科主任马方的就诊体验。

　　在体验报告里，这些科室主任没有回避问题。“跟踪病人反复划价交费6次，非常耗时”“交费时只有一个窗口开放，排队耗时15分钟”“病人因看不上心内科的号转挂急诊”等家丑，都被他们一一曝出。

　　协和老一辈妇产科专家宋鸿钊，曾在一篇回忆文章里，展现了协和为医的六个字：自省、专注和慈悲。他说，对于为医者来说，自省不断优化着他的关注领域，专注决定了他的关注深度，慈悲则是背景和色彩。这样，最后产生的不仅是一种清醒的理智，更是医者安身立命的生活方式。

　　从这个角度来说，“做一天患者”，不仅是专注体验患者病痛哀伤的慈悲，也是协和的医生们自省的方式。他们用自省和内心对话，发出对医患关系和谐的渴望与呼唤。

　　只有体验

　　才能真切感受患者艰难

　　在体验交流会上，大家说得最多的是：“患者很辛苦!”

　　因为十多年前的一场“事故”，当天，神经外科主任王任直的体验报告，似乎格外引人注目。

　　这场事故是患者家属引起的。当时的报道说，2001年，一位患有巨大脑垂体瘤的患者，经抢救无效后，在医院死亡。7月25日，死者的亲属以找X光片为由，来医院吵闹。

　　为了不影响病人休息，王任直请他说话小点声。没想到，死者的儿子当场从护士台上抓起玻璃镜，劈头盖脸向他砸去。

　　粉碎的玻璃扎进了王任直的左臂，血流如注。当时的报道，用了“手臂被毁”一词来形容，并说，王任直最为担心的，是今后还能否上手术台为病人做手术。

　　痊愈后至今，王任直重操手术刀。十年过去了，他内心的伤口是否结痂?他是否已经忘却和宽恕?

　　在体验报告中，王任直简洁地记叙：“3月23日上午8点到11点40分，和科室同事冯铭等扮演消化科患者，在内科门诊就诊体验。耗费3个多小时，先后经历挂号、候诊、就诊、预约无痛胃镜等环节。后因无痛胃镜检查预约已至七月而放弃治疗。”

　　他特别写道，以后，要在“吃、喝、拉、撒、睡”上下工夫，让患者及家属舒适满意。围绕这个目标，他一共提出8条建议，是提出最多建议的发言代表之一。

　　3月27日，拥有十几万粉丝的协和整形美容科副主任王晓军发布一条微博，记录她参加沟通会的感悟：“到协和医院看病的患者真是太辛苦了，拥挤不堪的环境，有些就医流程的繁琐，还有时常挂不上号的无奈。只有体验了，才真切地感受到患者就医的艰难。”

　　总有一天

　　人们会真正尊重认可医生

　　遗憾的是，“换位思考”带来医生对患者的切肤理解，却无法弥合他们内心的无力感。

　　就在协和医生们体验的当口，3月23日，哈尔滨医科大学一位未成年患者持刀砍死27岁的实习医生王浩。鲜血染红了王浩的白大褂，也彻底葬送了他想成为一位好医生的梦想。

　　令人瞠目结舌的是，随后，在某网站一个有6161人参与的调查里，4018人对此感到“高兴”。

　　这样的结论，让人怎么也“高兴”不起来。

　　就在记者发稿的前一天，北大人民医院的邢志敏医师在诊室被刺，蒙面的行凶者逃之夭夭。

　　协和医院宣传处的一位工作人员难掩气愤：“不把医生当人看，想砍就砍，这样对待医生，还能要求医生把要砍自己的人当亲人一样对待吗?”

　　科室主任的体验报告让王晓军感触良多，但她婉拒了记者的采访要求。她说，不想就医患问题做更多的评论，因为“医患双方的伤口，都需要时间来抚平”。

　　尽管如此，她也强调，这种不和谐，终将过去。

　　4月12日下午5点，翁习生送走一位临时来找他的病人。这天下午，他看了20多个病号，比规定的特需门诊量多出一倍。

　　谈及现在的医患关系，他说，自己也遇到过“医闹”、可能近在咫尺的威胁，让他感觉防不胜防：“为了自身安全，难道要戴着钢盔，全副武装出诊吗?”

　　行医26年，翁习生看到，过去，在计划经济时代，有些医生“耍大牌”，不尊重患者;近些年来，则成了患者不尊重医生，媒体视野中的医生形象，也越来越负面。“但我相信，95%以上的医生，是善良的、负责任的，”翁习生说。

　　他不愿过多地苛责体制与社会舆论，正如他亲身体验排队挂号后，首先想到的是，自己能不能再多加点号，看更多的病人。“与其盖更多的医院大楼，招收更多的医生，不如我们自己做好每一天的工作，和每一位患者沟通好”。翁习生说。

　　过去，因自己一位当医生的亲人鼓励，翁习生走上了行医道路。从老一辈协和人“医生世家”的身上，他看到了医术和医德的代代相承。现在，他最希望读高二的女儿以后学医。因为他相信：医生这个职业，总有一天会走出如今被误解和中伤的困局，真正得到患者的尊重与认可。

[1] [2] [3] 下一页