医院专门成立一个部门，供患者发泄怨气，待患者冷静后，再提供一站式服务。26日，在武汉率先实行了三年首诉负责制的武汉市中心医院最新统计结果显示，相比设立之初，投诉数量陡降了九成。记者从武汉市卫生局获悉，这一模式明年将在全市推广。

　　“怨气发泄部”确实管用

　　“肚量一定要特别特别大。”在武汉市中心医院门诊大厅的显眼位置有个标有投诉处的办公室，负责人周玉芳说，在这个部门工作要有足够的耐心，“这就是个给患者发泄怨气的部门。”

　　前几天，一名就诊报销单据丢失的患者要求投诉处补一张单据，虽然她再三解释，根据财务制度规定，为了避免有人骗单据重复报销的情况，必须由所在单位出示证明后，才可以补办单据。

　　“她宁愿在我们办公室拍桌子骂一个上午，就是不愿开证明。” 周玉芳苦笑道，这个部门就是为患者提供个怨气发泄的出口，而不是让患者投诉无门，那样只会激化怨气，等患者发泄完了、冷静了，医院再提供一站式服务。

　　目前，该院已实施了三年首诉负责制，相比最初成立的2008年，投诉数量骤降九成。

　　病历封存全程公开

　　“患者经常戴有色眼镜看医院。”周玉芳坦言，患者一旦对某个环节产生不满，就会充满不信任感。

　　怀疑病历被修改是医疗纠纷中，焦点最集中也最受诟病的一个问题。周玉芳介绍，一旦医院发生医患纠纷，患者或亲属投诉后，该部门会立即同医务处启动应急预案，对患者病历进行封存。

　　“患者可亲自目睹病例的整个封存过程，监督工作人员对病历启封口进行签章处理，并由患者和医生代表共同在封条上签字，这样一旦撕毁封条启封病例，就很容易被发现。”该院医务处的工作人员介绍，多数患者依旧会仔细查看档案袋有无隐秘部位被剪了口子。

　　尝试第三方纠纷解决机制

　　“大部分投诉和纠纷都能解决，万一遇上解决不了的，怎么办?”医务处工作人员介绍，日常的一些纠纷处理过程中，调查结果显示医生确实不存在任何问题，可是由他们的口说出来，患者就会产生很强烈的逆反心理，“我们尝试引入第三方纠纷解决机制。医患纠纷毕竟是双方矛盾，第三方介入后，可以增加患者的信任度。”

　　这种机制借鉴的就是由政府牵头引入患者和医疗机构以外的第三方纠纷解决机构，这个组织由法律、卫生等方面的专家组成，“从实际的效果来看，确实是个很不错的选择，解决了很多问题，医院和患者都满意。”

　　◇观点 “不管有无过错，医院先道歉”

　　“这几年，在武汉，职业‘医闹’愈演愈烈。”武汉市普爱医院医政处主任黄铁桥认为，与其每天花精力应付“医闹”,不如在患者和管理上下工夫，把矛盾扼杀在萌芽状态。

　　黄铁桥有着21年处理患者投诉经验，他认为，医院一旦有错就该认，不推责任是建立医患之间信任的关键。

　　对于处理医患纠纷，黄铁桥说，医政处经常接待投诉的患者，常是怒气冲冲，口出恶言，而他开口第一句话，就是先给患者道歉，“不管医院是对或错，我们站在患者的角度，先道歉，表明医院态度和立场。”

　　黄铁桥说，两年前，医院投入1000多万元，逐步建起数字信息化管理系统。有了这个系统，黄铁桥每天一上班，要浏览全院病人的病历，尤其是一些老人和孩子，看是否有明确诊断，治疗是否及时;新进病人住院后6小时病程记录是否完成，医疗文书是否按程序完成;第二天手术的患者，该做的检查是否都做了等等。

　　黄铁桥浏览时，一旦发现疑问，就会到临床询问情况。同时，每个月他和同事下到科室，对住院一个月以上的病人进行询问，是否是治疗效果不理想等问题，调整治疗方案，及时进行干预，“下工夫在前端，把问题提前解决，是解决医患关系的重要手段。”

　　今起，市民可根据自己、家人、亲戚、朋友的就医体会，推荐医患之间和谐的医患故事，让我们一起通过榜样的力量，督促医疗服务能力和水平，增进医患的互信和理解，从根本上构建和谐的医患关系。