“医”和“患”是矛盾的两个主体，医疗纠纷应该是医院和患者双方共同造成的。如何最大限度地化解医患纠纷？作为院长，我的体会是：要从医院和医生自身做起，从细节开始。

　　放下“救世主架子”

　　随着社会的发展和进步，各行各业的服务理念都在进步，服务方式都在改善。例如理发，过去洗头有时还得自己带个热水瓶，而现在已经发展到从坐着洗到躺着洗，哪怕你身强体壮，起身时服务员也会扶你一把。理发店为何这样？因为他把你当成了“上帝”。当然，医疗服务不能等同于商场、宾馆，但是目前我国医疗界的服务意识，确实远远落在了其他行业的后面。“病人求医生看病”这种陈旧观念在不少人潜意识中根深蒂固，导致不少医生仍以一副“救世主”的面目出现在病人及其家属面前，其结果当然是态度生硬，说话不中听，服务不到位。

　　旧观念造成的这种医患之间的垂直关系是堵在医患中间的一面墙，严重妨碍了医患之间的沟通。据调查，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不够造成的。服务要跟上，首先要解决认识问题。要变垂直的医患关系为平行的医患关系。为何同病房的患者仅认识一两天都自然地互称为“病友”，而天天给病人治病的医生、护士却始终不能成为患者的朋友？关键是医生要放下“救世主架子”，要想清楚：是众多患者提高了你的临床水平，成就了你的事业。

　　不要看不起“小技巧”

　　医疗信息不对称，是造成医疗纠纷的一个重要原因。在医患接触的有限时间里，病人想知道的东西，医生往往很难表达清楚；医生所说的原理，病人又不一定能听懂。

　　要解决这个问题，可以先从应用现代化科技手段上做起，例如在遍布医院的各种电子显示屏上提供保健知识、用药注意事项、疾病转归知识等。同时可以编印各种通俗易懂的健康教育处方，在患者就诊后有针对性地发给患者。这种无声的细节服务给患者带来的不仅仅是便捷的功能性指南，同时也给患者提供了心理的服务。

　　让医患之间形成相对固定的关系，不仅可以使疾病的治疗更有连续性，有利于患者的康复，而且可加强医患沟通，促进相互间的了解。为了达到这个目的，南京军区总医院开设了糖尿病、肾病、血尿等专病门诊，帮助医患之间形成一对一就医的固定关系。专病门诊将病人所有的信息输入电脑，医生只要一调出患者名字就得到全部病程治疗信息，而患者就诊时不必再复诉病史，很受患者欢迎。

　　再有，医院近年来成立了专门的机构受理患者投诉，安排既懂医又懂法、具有较强沟通能力、亲和能力的“复合型”人才接待投诉，进行医患沟通。每个科室安排了医德医风联络员，定期对病员和家属进行问卷调查；全院增设了总护士长，加强护患的沟通力量。由于医院重视从细节入手，病员满意度明显上升，去年医院被评为南京军区医德医风先进医院。

　　有句话叫“润物细无声”。在医患沟通上，其实很多问题也正是靠这种“润物细无声”式的服务，在不动声色的情况下化解矛盾，千万不要看不起这些“小细节”、“小技巧”。细节有时决定成败。

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