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医患关系现状及解决方案

http://www.cnophol.com 2008-9-3 16:56:21 中华眼科在线

    患方因素

  消费者维权意识高涨 据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明,中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时,有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。“顾客是上帝”这句商业活动中的口号,被有些患者简单地套用过来,认为医疗活动中也应“患者是上帝”。

  健康意识加强 随着生活水平的提高,人们越来越关注自身和家人的健康状况,对疾病的预防和早期诊治都更加重视,由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言,仍有许多疾病目前是无法根治的,每一个患者身体和心理的个体差异,也必然影响每次治疗的效果。

  患者对医疗过程参与意识加强 社会文化水平整体上升,资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。病人自主及参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流,知情同意也是患者的重要权利,是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则,病人或家属必须知晓治疗真实充分的信息,特别是可能引发的风险,取得病人或家属的自主同意。

  “就医感受”对医疗满意度的影响 以前的患者只要治好疾病或减轻痛楚就满意了,现在的患者更注重就医感受,希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈,这除了要满足技术性医疗服务需求之外,还对人文性医疗服务提出新的要求,医生要给予人文关怀,秉着同情心和同理心给予病人足够的精神支持,以满足病人的心理需求。一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高的要求,以满足病人的社会需求。以在医院生孩子为例,常规顺产数千元就够了,而大城市费用高达上万元的高级产科病房需要提前半年预约。

  医疗服务的直接和间接客户 患者是医院的直接客户,但不是医院的惟一顾客;病人家属是医院的间接顾客,对医院的服务可能有比患者更深切的体会。不了解这一点,有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。例如成都某大医院发生的一起病人死亡后,其妻子拿刀砍医生的事件,和医院忽略了病人家属的心理和情感不无关系;另外,相对患病的婴儿,他们的家长是医院的重要间接顾客,医院除了对患儿进行治疗外,还需对患儿的家长进行教育,告诉他们如何正确护理、考虑到自己的孩子;对于癌症晚期病人和家属,除了对临终病人做好关怀外,照顾病人家属的心理需求和社会需求,安抚他们失去亲人的痛苦,可以避免一些不必要的医患冲突。

    医方因素

  医护人员收入偏低 众所周知,医生是一个高劳动强度、高风险的职业,在去年非典疫情中,医护人员职业的危险性就充分凸显出来。但医生的收入与其工作的强度和风险并不相称。一个医科硕士毕业生,本科读了5年,加上硕士一共读7~8年,在上海这个国内经济比较发达的地方工作,最初的3个月只有每月1000元不到的收入。而普通本科只读4年的大学生,在我国一个中等城市的联通公司工作,月收入近5000元。在我国各行业收入排名中,医生的收入在10名以后;而在美国,各行业收入排行榜上排名前8位都是医生(不同专业)。医生收入长期低迷,无法体现工作价值,这也是现在一部分医生收红包回扣的原因之一,同时也造成医生在大众心目中唯利是图的偏见。

  医生工作量大 并不是所有医院的医生都忙得不可开交,由于医疗资源分布不够合理,相当多地集中在大城市条件比较好的大医院,而社区医院、中小医院条件比较差;而且在大医院(三甲)看病和小医院的收费档次没有拉开,看同样的病种价格相差无几,患者都愿意直接到大医院去看病,导致医院级别越高,医生工作负荷越大。据艾力彼公司不完全统计资料显示,三甲医院医生工作量平均是县医院的2~3倍。以广州某综合三甲医院门诊为例,一位医生一个上午要诊治30~40位病人,平均每位病人的诊治时间只有五、六分钟。在如此繁重的工作下,医生往往疲于应付,无暇回答患者方面提出的疑问和必要说明,这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。

  医方的工作心态 医生收入低,工作量大,风险高,加上社会负面舆论较多。非典期间,媒体把医生奉为“白衣天使”,非典过后立即贬为“白衣狼”。部分医生心情压抑,工作抱打工心态,对待病人只是机械性地照章办事,难免缺乏关爱之心,较少发扬“医者父母心”的精神。

  上述政府、媒体、患方和医方四大因素导致目前医患关系处于相对矛盾对立的阶段。要积极改善这种对立的现状,缓和日趋激化的矛盾,需要多方努力,然而从医院管理者的角度来看,政府因素、媒体因素和患者因素都属于院方不可控因素,医院管理者无法改变和操控,可以做的只能是采取一定的措施,改善医院的内部管理。

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(来源:互联网)(责编:duzhanhui)

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