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医患关系现状及解决方案

http://www.cnophol.com 2008-9-3 16:56:21 中华眼科在线

  面对医患危机 医院能做些什么

  近年来医疗纠纷(包含医疗事故和病人不满)虽大幅度上升,但医疗事故并未同步增加,这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题,而往往是人文性医疗服务的问题。艾力彼公司的调研显示,在频发的医疗纠纷中,纯技术原因引起的不到20%。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术,因此就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价,医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降,这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。

  医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序,大则影响医院的声誉,严重的甚至导致医院关闭。如天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷,法院判院方败诉,作出赔偿较大金额的判决,引来媒体报道与炒作,导致病人日渐减少,医生因此流失,如此恶性循环,一段时间内医院员工人数降到300人左右,最终导致医院被另一家三甲医院吞并,原址土地出售,不再挂该院招牌,人员并入新医院。“人无远虑,必有近忧”,目前门庭若市,医疗技术高明的大型医院应以此为戒,加强危机预防管理。

  法国管理学家费尧曾说过,管理不是一个点,而是一条线,是相互联系的运动过程。危机管理也是这样,它的过程是消除危机因素的系列活动,管理者应该考虑如何缩减(Reduction)危机情境的发生,如何做好危机管理的准备工作(Readiness),如何规划以及如何培训员工以反应危机局面(Response)并从中尽快恢复(Recovery),这四个方面(4R)构成了基本的危机管理。

    由艾力彼管理顾问公司创立的“医患危机预防模型”强调危机预防机制。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理,都是采取“灭火行动”。医疗纠纷产生了,处理人员就事论事,“兵来将挡,水来土淹”,处于被动的应急状态。根据危机管理“预防为主,处理其次”的原则,这不是最好的方法;“医患危机预防模型”在患者不满或投诉刚产生时,就主动进行监控管理,“防患于未然”,以最大限度防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。

  消费行为学研究表明:只有4%的不满意客户会投诉;96%的不满意客户不会投诉,但会将他的不满意告诉16~20个人。
投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨,即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨,最后进一步转化为投诉。

  “医患危机预防模型”从医患关系互动着手,建立“病人投诉管理系统”。大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷,重视并及时妥善处理是对潜在危机的排除。小投诉包含了病人对医院的意见和建议,当同样的问题反复出现时,管理者应留意是否管理制度出现系统偏差,通过总结分析常见的小投诉,可以帮助管理者进行系统纠偏。从这个角度说,“投诉是患者送给医院的礼物”,让医院不断改善其服务和管理。“病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程,给患者投诉设计多种通畅的收集渠道,为调查记录提供科学实用的表格,并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理,提供各级投诉的参考处理方案,是医院预防危机切实可行的工具。

  投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通,减少医患信息不对称障碍,提高就医过程透明度;促使医务人员加强沟通,大幅提高服务质量,从而预防危机的出现;通过投诉管理,可以使管理者从投诉中总结出系统偏差,对投诉信息的分析,总结经验是最适合医院的管理经验,管理者的管理水平也因此不断提升;医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁,最终达到改善医患关系的目的。

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(来源:互联网)(责编:duzhanhui)

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