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3 改善医患关系的措施
现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用，还制定了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求（如：规定住院医师１周内与病人沟通１次等），这些当然是有益的，但是需注意的是，沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼，有敏锐的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”，因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧。
世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。
3.1 保证医患沟通渠道的畅通 通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，不断转变观念，提高与患者进行语言沟通交流的能力，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解。在医患关系中，医方处于主动地位，患方处于被动地位，要时时掌握主动权，有针对性引导，做到有的放矢。
3.2 提高医疗服务质量是沟通的前提 医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的试金石，是医疗发展的生命线。加强医患沟通，核心是要促进医疗服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德、医疗设施，另外一个重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加强与患者和家属的沟通，使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。从这个意义上讲，加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。
3.3 注重对患者的心理疏导 在医疗工作中，患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残以及期望值过高的患者，当发现自己无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，其心理负担过重，埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员，此时医患关系的紧张、激化是不可避免的。这时作为医方，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形成共识。这也是心理治疗的重要内容之一。
3.4 讲究医患交往的技巧 在医疗工作中有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有的却时有发生，这是交往中的语言技巧与心态问题。医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。有的患者反映某位医生的话好接受。这就是反映了交流的技巧——语言中的语调、音量、音频、音质。所以光有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效果。
在人际交往中，每一个社会的人都有一种人际空间要求，并表现为位置（距离）空间和精神空间（个人隐私）两个方面。位置空间按要求可分为4个区域，即最亲密的人之间的距离为亲密区，大约在30cm左右。熟识的好朋友之间距离为私人区，大约70cm左右；一般工作往来、社会交往为社交区，约在1～1.2m左右；社交区以外为公共区域。人们常常依彼此关系的情况来保持和调节相互间的距离。不是亲密关系却过分地靠近，就会被认为是侵犯他人的空间，其行为不受欢迎，招人讨厌。本来很亲密的人却突然被要求“离我远点”，就表达出关系将会变化的信息。为此，人们总结出正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。这里的尊重与开放就成为人际沟通的要素。在交往中，人们都是可以从双方对空间关系的处理中了解对方的态度和情感。人们在相互的距离关系中互相地“懂你”。
3.5 注意医务人员的形象和礼仪 医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。在与患者交往时，要发挥自己的优势，密切观察患者的反应，让患者有思考的余地。与患者愉快的告别相送，可为今后的交往打下良好的基础。
3.6 不断引入竞争机制 通过卫生改革，在医疗工作中引入竞争机制，使不同所有制都有平等的竞争环境，使医务人员有压力感、危机感，正确把握不善待患者的后果，真正实行优胜劣汰，奖好惩差，不断纯洁医疗队伍。
3.7 不断完善卫生法规和制度 在医患双方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规。对行之有效的规章制度，应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。还要借鉴国外的先进经验，结合实际加强我们的管理体系。
参考文献
1 尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析.医院管理论坛,2005;2(100):37-39.
2 贾秀萍.医疗质量营销手段初探.中国卫生经济,2005;24(11):70-71.
3 李彦博,法云智,夏侠.浅谈医生与病人的交流.中国医院管理,2003;23（11）:59-60. 上一页 [1] [2] |
