眼科教育与管理             2230                                      AB1204

　　如何处理顾客投诉

　　万兴芳

　　第三军医大学西南眼科医院  400038

　　目的：探讨在眼镜零售业中正确处理顾客投诉的重要性

　　方法：1、认真听取并分析顾客投诉原因；2、对顾客投诉及时处理； 3、创造一个理智的对话基础，站在正确的立场解决问题； 4、处理投诉时，关键是找准解决问题的切入点。

　　结果：2005年1月至2006年5月，接待顾客投诉10例： 2例于1年前、两年前配镜，镜片膜层出现浅层点状脱落，经与厂家联系后给予免费更换，顾客非常满意；6例系配镜后半年至两年不等，镜架出现不同程度的变形，给予及时校正处理后，满意；2例系镜架配戴三月至半年焊接处脱落，给予免费更换同型号镜架。

　　结论：在眼镜店的经营活动中，随着消费者消费意识的不断提高，遇到不同投诉的机会将越来越多。我们首先应尽力完善自我，尽量避免各种问题出现的可能。而一旦遭遇投诉，若能有技巧地处理，妥善地解决，不仅能够进一步巩固顾客在此消费的忠诚度，往往还能获得意想不到的效果，这样更利于树立我们的品牌形象，求得长远发展。

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