编者按：医疗纠纷的不断升级，伤的绝不只是医生的心。河北临床医生刘鹿宁从自己经历的一件难以释怀的小事说起，对眼下纠结的医患关系进行了冷静、客观、深入的分析。可贵的是，这位医生遇到问题没有回避或简单地指责、抱怨，而是从自我反思开始，总结了经验和教训，并指出了改善的方向。这种积极的、建设性的态度应该是构建和谐医患关系的必由之径。

　　我怔住了，半天没说出话来

　　有一天上午，一位操外地口音的女士带着她的父亲来做检查。她父亲60多岁，是癌症复发。CT显示患者胸腔有个贴近胸壁的大肿块，放疗科医生建议做粗针针吸检查，确诊是否肿瘤复发，在排除炎症后再决定是否进行放疗。我仔细检查了患者，并看了CT片，并建议做细针针吸检查。

　　出于同情，我告诉那位女士，细针痛苦小、副作用少、花钱少，且出报告快，对病人来说是个不错的选择。但她却充满狐疑地看着我，说：“人家医生让我们做粗针，细针你能保证诊断出来吗?我们是河北定州的，老人身体不好，还想让他下午回去。”我对她说：“那我先用细针试试吧!下午4时你再带病人一块儿过来，如能出结果，下午就拿走;出不了，我再改用粗针做。”

　　女士想了想表示同意，退到诊室外等待。我仔细选择入针点，迅速入针。几分钟后，针吸顺利结束，组织标本取得也不错。因为是细针，患者神情自然，没什么痛苦表情。

　　下午4时，那位女士带着她父亲一块儿来了。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问我：“你上午不是说我父亲是良性的吗?下午怎么又变成恶性的了?”我平静地说：“我上午说是良性的了吗?如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告?”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘OK’，这不就是表示结果是良性的吗?”我无奈地说：“我那是表示针吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让你下午来取，这已经是很照顾你们了。”但是，她扔了句“这是应该的”，就拿上报告抬脚走了。

　　我怔住了，半天没说出话来。为了让她省钱，让她父亲少点痛苦，我们提前一天出了报告，她却如此态度。

　　从医几十年来，我对患者态度和蔼、服务热情，操作时也千方百计地帮他们减少痛苦。绝大多数患者都能体察到我的用心，还常常说：“这医生真好!和我说着话检查就做完了，一点儿都没感到疼。”可是，这一次我哪里做得不对了吗?回想起我经常教育科里的年轻人，对患者一定要态度和蔼，不能不耐烦，不能起高声，更不能吵架。轮到自己遇到这样的患者，竟也忍不住很生气。

　　凡事都应先找找自己的原因

　　事后我想，这就是典型的患者及家属对医生不信任的表现。

　　现在有些患者和家属，对医生的话总是充满怀疑，总认为医生可能会骗他们，好让他们多掏出点钱。更有甚者，就是在收费和出报告时间上不断地讨价还价，仿佛在医院做诊断就像在菜市场买菜一样。埋怨归埋怨，作为医务人员，我们不可能要求患者怎么样，凡事都应先找找自己的原因。

　　为此，我总结出来的教训是：

　　1.应该用更明确的语言将患者的病情告知患者家属。“刚才操作虽很成功，但结果要等诊断之后才能见分晓。”加上这样一句话，患者家属就不会产生“诊断操作成功就是结果好”的歧义。

　　2.在告知义务上，医生要区别对待每一位患者。如果今后再有患者家属和患者来取报告，尤其是当诊断结果不好的时候，应先让患者在外面等待，只对家属说明诊断内容。我其实也清楚，这位女士也是在看到患者得知病情后摔倒在地才情绪激动，对我们态度不好的。

　　3.医生做好自己的工作天经地义，要对得起自己的良心，但不要总是指望每位患者及家属都能理解你、感激你。要平静对待个别患者及家属的不理智、言行粗鲁甚至无理取闹行为，更不能因此改变对所有患者的态度。对某些情绪激动甚至态度蛮横的患者及家属，切不可针锋相对，退一步海阔天空。心里要时时告诫自己：“谁让我选择了医生职业呢!谁让他是我的患者呢!”

　　通过这件小事，我再次感受到，平时常听到的医疗纠纷不断升级的故事，伤的绝不只是医生的心，患者也难免受其害。如果医务人员队伍“军心不稳”，还如何提供好的医疗服务?即便是发达国家，也会出现医患纠纷。就像人再完美也不可能让所有人满意一样，对同样的疾病实施同样的操作也不可能让所有病人都满意。在这个价值多元化的时代，建立和谐社会，需要全社会的共同努力;构建和谐的医患关系，患者及家属也不能只是旁观者。

　　其实，绝大多数医生的绝大多数医疗行为都是为患者利益考虑的，最终目的都是为了缓解甚至治愈患者的病情。就像我们经常说的那样，医生和患者是一个战壕里的战友。而医患关系紧张的直接后果是，由于怕患者家属的不理解甚至无理取闹，临床医生在治疗上会更加畏首畏尾，心态上也更加消极保守，甚至使某些尚存希望的患者最终失去了治疗机会。

　　希望社会更好地理解医生

　　谈改善医患关系，医生作为直接当事方，应该最有发言权。从长远来看，构建和谐医患关系，医患双方应该围绕这样几个方面来做。

　　一要让患者信任你。为此，医生需苦练基本功，不断提高技术水平。这样才能尽最大可能避免操作差错，杜绝医疗事故，从而减少医患纠纷。

　　二要提高与患者沟通的能力。现代医学模式是从生物、心理、社会三个层面，多角度、全方位提高健康水平的思维和行为方式。所以，医务人员不仅要有扎实的医学理论基础和实践，还要懂社会学及心理学。区别对待不同年龄、不同性别、不同地域、不同职业及经历的患者，选用不同的沟通方式。

　　三是医务人员要经常沟通，交流心得。在临床实践中，我深切地感到，医务人员之间的互相沟通极其重要。这既是信息的交流，也是情感的沟通。我们处在如此方便的信息时代，往往一个电话就可以辨析病情，避免误诊误治。在工作中，我遇到疑难病例，常常要带着患者去诊室找专家，当面请教。这样既解决了问题，也增长了见识。

　　四是医生和患者都要做换位思考。在日常生活中，人与人的交流尚需换位思考，才能增进理解，减少矛盾和冲突，医疗行为中何尝不是如此呢?作为一名医生，应时时提醒自己：如果我是患者，我会怎么想?我会怎么办?若把自己放到患者的位置，很多问题自然就能想明白。患者也应从医生的角度来思考，医生不是神仙，不是什么病都能手到病除;金无足赤，人无完人，任何操作也不可能做到绝对没有瑕疵。

　　五是医生和患者都要有感恩的心态。医务人员的所有临床经验都是在医疗实践中取得的。没有哪个专家的丰富医学经验是在自己身上或从书本上得来的。因此，医务人员对患者要有感恩之心。患者也不应把诊疗过程当成一种金钱买卖关系。我想每位看到患者康复出院的医生，心中一定充满了成就感。他付出了辛勤的劳动，也希望得到别人的承认。患者一句感谢的话，往往比什么都宝贵。

　　六是医务人员要正确对待社会舆论。医务工作是个专业性很强的工作，外界对医务工作的特殊性不是很了解，尤其是在当前社会普遍对医生有些偏见的情况下。医务人员不能只顾埋头工作，还要创造机会让更多的人理解医务工作的特殊性、风险性，了解我们的苦、我们的累，从而更好地理解医生这个职业。