3.防范医疗纠纷

　　⑴预防为主:发生医疗纠纷的医患双方往往先有分歧，随着患方不满情绪的潜伏和积累，最终因一定的激惹因素爆发。如对诊治不满意，挂号、候诊、交费、取药、排队时间过长等均可使病人产生反感或不满情绪，接诊医生稍有不慎就可能诱发纠纷。为此，医护人员要给患者及陪同人员安全感，给患者做好稳定情绪的工作，使紧张的心情放松，能立即缩短与患者之间的距离。同时宣传必要的医学知识，处处体现对患者的同情心，树立医务人员的威信，对留院观察患者要讲清楚观察的目的，减少患者及家属的担心。

　　⑵强化限时服务观念:急诊科必须保证24小时在位，抢救器材完好，确保重危伤病员到达医院后能得到及时的抢救。门诊窗口单位应实行限时服务承诺，明确规定挂号、候诊、检查、交费、取药、出报告的时间，以避免长时间等候。

　　⑶树立平等的服务意识:法律规定患者享有“知情同意权”，其前提是确认医患是一种“特殊的消费关系”，对患者它是权利，对医师则是义务。但现实是医患之间存在事实上的不平等关系，即医疗知识占有上的不平等。正由于此，医务人员在医疗过程中要做到：①解释要科学，不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦。②答复问题要迅速，病人及家属提出的问题如无特殊情况均应立即答复。病人出现异常情况，医务人员必须随叫随到，不得拖延。医生不得叫护士代劳，护士也不得叫医生代劳。在答复问题时不得说忌语，不得对同事的诊疗方案妄加评论指责，不随意评价和贬低其他医院的诊疗结果。③签字手续要严格，凡病人输血、中途退院、拒绝住院、治疗等，均应严格履行签字手续以备不测。④术前谈话要认真，各种手术前均应交待诊断、术式及术前、术中、术后注意事项，可能发生的并发症及意外等。⑤预后交待要清楚。病员和病人家属十分关心病情预后，可能反复提出问题，医生必须实事求是、客观中肯地做出回答，以使病人和家属有足够的思想准备。⑥做思想工作要动情，对病人及家属的指责和要求，要耐心细致地做工作，晓之以理，动之以情，争取理解和谅解，绝不可说气话，过头话，避免事态扩大。

　　⑷在服务过程中要注意“六个慎重”①言行举止要慎重。在病人面前要有良好的形象，着装整齐，举止文雅，不在病房嬉笑打闹。对病人和家属不说不负责任的话，对癌症、性病、艾滋病等患者严格保护性医疗制度，同时更不能歧视病人。②检诊工作要慎重。医生要注意基本功的训练，全面正确查体，不遗漏阳性体征和有意义的阴性体征，并认真做好筛选性医技检查。使用高档药物和检查项目前应征求患者或家属的意见，避免因经济负担过重发生医疗纠纷。③重症抢救要慎重。抢救现场要紧张有序，组织严密，无关人员不得介入。医务人员在抢救过程中不得讲与抢救无关的话，不得接听与抢救无关的电话。心肺徒手复苏，药物、器械复苏的操作要规范、娴熟并认真做好记录。④重点病人服务要慎重，对外宾、领导干部、知名人士、重危疑难、大手术后等重点病人要密切观察，出现问题及时处理。⑤出具医学证明要慎重。医学证明具有法律效力，涉及残情鉴定、劳动力判定、保险、刑事诉讼等重要事项，各级医生做出结论时必须慎重。⑥开展科研要慎重。临床以自愿参加为原则，绝不可欺骗性强迫病人参与。

　　⑸加强非医疗服务意识①加强心理咨询的指导，以满腔热情和积极的态度，关心病员的心理状态和思想状况，针对不同情况，认真开展咨询指导和思想疏导，帮助病员正确对待疾病，配合治疗。②加强基础护理，对危重、老年、小儿及活动不便的病人，注重基础护理内容的落实，避免出现因护理不当引起的并发症或院内感染。③加强病人的管理和监护，病人入院后要主动介绍院规，并严格要求，对精神异常有自杀倾向的病人应加强监护，避免出现意外。④加强医院文化建设，办好宣传栏、板报、广播、闭路电视、音乐影视茶座等服务项目，丰富娱乐活动内容。

　　⑹加强医德医风建设①以病人为中心，时刻把病人的冷暖病痛放在心上，提倡爱岗敬业，争做白求恩式的医生。②实行公平服务，医生的服务对象是病人，要有平等博爱、仁慈的传统美德，要一视同仁，不分亲疏，决不能见利忘义。③自觉抵制行业不正之风的侵蚀，反对把服务与被服务的关系看做是金钱关系、买卖关系，尤其要反对吃请、受礼、收红包、收回扣等现象。

　　⑺正视医疗中的法律责任向病人及家属交待病情要说透说够，除特殊情况外一般不要隐瞒病情，并在相关医疗文书中准确记录，以取得病人的理解和同意，这也是沟通医患关系取得相互理解、减少或避免医患之间产生心理隔阂而引起摩擦的机会和桥梁。

　　⑻加强医学伦理学的教育和宣传:医学伦理学的反复教育和宣传，对于缓解医患间的利益冲突有重要意义。知情同意、自主、不伤害、最优化，是国际社会认可的医学伦理学最基本的原则，如果我们在疾病诊疗中充分执行这四项原则，向病人提供最优化(包括价格最低)的治疗方案，尽量避免对病人的伤害，加强与患者的沟通，多让病人自主选择，医患间的纠纷就会减少。

　　⑼让病人更多地了解医院和医学知识:当前发生的医患利益冲突很多缘于患者对医院情况的不了解，因此，推行医疗公开，让病人了解医院，了解医疗工作的运行，对密切医患关系和减少纠纷大有裨益。长期以来，医院视医疗为机密，认为让病人知道越多则麻烦越多。其实这是一种陈旧观念，除一些重危病人的病情、检查出的癌症等在一定的时间内需要考虑病人及家属的承受力暂时保密外，绝大多数医务是可以公开的。现在各医院正在逐步实施的收费公开、药品价格公开，“住院费用一日清单”制，缓解了不少医患矛盾。为此，消除医学的神秘，让大家了解医学，了解医院，了解诊治全过程，让病人与医务人员处在一种崭新的关系中，只有这样才能真正的减少和防范医疗纠纷的发生。

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