回应患者，最重要的还是医生的语言。没有一个医生不是真心想把病人治好的。然而现实中，医患矛盾的产生，往往就是在关键时刻，医生们“不会说话”——不知道怎样向患者解释病情。”刘志平说，“这里面学问大得很。”

    比如，患者一进诊室的门，医生就微笑、点头，就可以在短时间内快速建立起医生和病人之间的信任。“让患者感觉到你是他可以依靠的人。”

    然后，耐心地让病人叙述自己的病情，面临的困惑，尽情释放内心的恐惧和压力，在这个过程中，医生应该频频地点头、用一些“嗯、嗯”的语气词，表示理解，让患者感受到尊重。

    在向患者解释病情时，医生要注意病人的背景，农民患者对医生的话较为言听计从。教师人群则被很多医生公认为“最难听话”的病人，因为他们有很严谨的探讨精神，喜欢追根求源弄个明白。

    那么，就请医生在治疗方案的选择、药物副作用与药效的比较、手术与保守治疗的利弊衡量上，一定要注意解释决策的过程。“总之，言不在多，有爱则灵。” 优秀的医疗技术、高新的医疗设备，并不总能减轻患者的痛苦。医生良好的语言，不是药物胜似药物，可以减轻患者心理压力，让他更加配合治疗。

    “如果病人走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻1/3，你就不是一个好医生。”甘肃省武威市凉州区卫生局长，人文医学学员郭开同说。

    美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位著名医生特鲁多的名言——“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”

    还有一类医生，不是“不会说话”，而是“不爱说话”。

    有一个做鼻腔手术的病人，手术很成功，术后，病人被护士推向病房。病人鼻腔里的支撑管要到病房才能卸下。刚走到楼道，家属发现病人表现出很憋气的样子，不知道怎么回事，家属就急忙拽住楼道里迎面走来的一个穿白大褂的医生：“大夫，您看他怎么喘不过气来了？”那个医生应付了一句：“没事儿！”

    谁知，病人鼻腔里的支撑物这时已经掉进并堵住了气管，等护士和麻醉师从急诊科叫来了医生，病人已经去世。

    在病人家属眼里，医院里穿着白大褂过往的就是医生，就是他们能寻求到的可以求助的人。可是，这个穿白大褂的医生随便一句“没事儿”，就回应了他们的信任，导致一场本来成功的手术，最后以患者丧命而告终，实在让人寒心。

    从某种意义上讲，手术做得漂亮，并不能说明就是尽职的医生，体察病人情绪，关心病人一切情况的医生才算尽职尽责。“不爱说话”常常导致漫长而艰苦的治疗功亏一篑。

    刚刚成功做完支架手术的一位老人，出院当天，小孙子来病房接爷爷回家，老人一高兴，弯腰抱起迎面跑来的小孙子，当时就病症复发去世了。事后，悔恨的医生们自责：“要是早点说一句术后注意，也许就不会这样了。”

    同样是刚手术完的老人，家人接老人回家，抬着担架上６层楼时，由于忽上忽下地摇晃，老人冠心病复发。抢救无效而身亡。事后医生们悔恨：“要是说一句话，让他们抬轮椅上楼，也许就不会这样了。”

    美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位名医特鲁多的名言——“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”

    “这话，值得所有的医生记一辈子。”刘志平说。

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