近日卫生部发布《医院投诉管理办法（征求意见稿）》，要求医院建立畅通、便捷的投诉渠道。武汉市中心医院的一项调查，正好说明了这一要求的必要性。

　　去年，武汉市中心医院专门成立了病源服务中心，并在门诊一楼挂号室隔壁设立了接待室，负责处理患者投诉。工作人员对3000多名患者进行访谈调查，发现超过50%的医患矛盾都是由于沟通不畅导致。

　　今年1月20日，一名老患者到该院二楼B超室旁的卫生间上厕所，保洁员说这里刚擦完，让他去别处上厕所。最终，患者因为年纪大憋不住，在寻找其他厕所时尿了裤子，老人含泪到接待处投诉。工作人员立即调查，保洁员解释说，由于刚拖了地，地上有水担心老人滑倒，并为此诚恳道歉。老人很快表示谅解。

　　5月，口腔科一医生在进行诊疗时，粗心地将患者的病史与诊疗过程写在了其他患者的病历上。病源服务中心对投诉进行核实后，要求医生当即向患者道歉，并及时安排其他医生为该患者治疗。“医生要学会站在患者的角度想问题。”该院党委书记孙昌林说，矛盾出现时，很多医生习惯从自己的角度出发，认为自己一点问题都没有。为此，医院特别请专业公司进行沟通技巧培训。此外，医患沟通情况还与医生的津贴、奖惩挂钩。

　　据了解，今年该院接到的投诉比去年减少了一半，门诊量和住院病人人数却翻了一番。