【真实案例】

　　A药店经常门可罗雀，店员经常无精打采地聚在一起聊天、玩游戏。店内不是很整洁，感觉有好些天没有打扫过了;货架上的商品凌乱地摆放着，顾客很难迅速找到所需药品。笔者问店员：大家有时间，为什么不整理整理、打扫打扫?店员慵懒地回答：没顾客，没情绪，整理好了，给谁看呢?

　　笔者跟该药店老板是朋友，委婉告之员工的工作状态不太理想，会对药店形象产生不良影响。谁知该老板却说：没关系，反正员工都是在没有客人的时候才玩的，没怎么耽误工作。“没顾客时，你不让他们玩，他们可以干什么?”该老板反问道。

　　而它附近的B药店则是另一番景象，就算不做促销也门庭若市。笔者每每从门口经过的时候，店堂窗明几净，没有接待顾客的员工都在忙着整理货架。

　　“利用空闲时间整理货架，既能为顾客创造更舒适的购物环境，还可以提高员工素质。”B药店的老板说，“要是员工把闲暇时间都用来聊天、玩耍，任由他们毫无节制地懒惰，他们就不会再主动、积极地工作，给顾客留下不好的印象。”

　　懒散店员让顾客却步

　　一家药店是否能经营好，差距就在管理者的观念上。

　　A药店的员工颠倒了原因和结果。表面上，因为没有顾客光顾，店员才没有心情整理药品。但真正的因果关系是：因为员工缺乏热情、工作不积极主动，店堂环境差、货架凌乱，才会令顾客却步门外;没有顾客上门，员工更加失去了工作动力和热情，形成恶性循环。

　　有相关调查显示，终端销售人员每天接待顾客的时间不超过20%，每天有80%的闲暇时间。利用好闲暇时间，对药店和员工都有很大意义。

　　首先，影响药店在顾客心中的形象。当顾客到药店买药，看到店员三五成群在聊天，或在玩手机游戏，会认为药店管理欠佳，店员不敬业、不专业，对药店及店员的不信任感导致顾客离店，甚至不会再次光顾。

　　其次，导致员工素质下滑。医药行业发展迅速，新挑战、新知识、新产品不断出现，一个优秀的药店店员必须不断学习，才能使自己不落伍。然而，很多店员并不会主动给自己加压。若药店管理者任由员工把时间浪费在八卦新闻、家长里短上，没有营造浓厚的学习氛围，长此以往，员工的素质可想而知。

　　因此，药店管理者应适当督促员工提升自我。学习时间从哪里来?闲暇时间便是首选。若在没有顾客的情况下，店员能有意识地巩固、更新知识，并成为一种习惯，进步就很明显了。笔者所在的药店有一位来自农村的小妹妹，文化程度不高，但她在工作之余坚持学习，几年后顺利考到了执业药师证，让所有同事大吃一惊。

　　化整为零进行学习、培训

　　如今，各大连锁药店都在不断扩张门店，人才匮乏成为快速扩张的掣肘。新招进来的员工业务能力较差，要想在尽量短的时间内提高他们的素质并非易事。在这种情况下，不妨充分利用好他们工作中的闲暇时间。

　　首先，要帮助员工树立自觉学习的观念。要想有效利用闲暇时间，关键在于思想上给予重视。在一天的工作里，员工不可能把所有时间都聚焦在工作上，偶尔放松一下、休息一会儿也未尝不可，但需要注意把握好“度”。而这个“度”的紧与松，店长可以进行提醒、干预，让员工珍惜时间，提升自己。因此，药店管理者应该先把终生学习、自觉学习的思想，通过各种方式灌输给员工，营造学习氛围，鼓励员工在闲暇时间多学习。比如订阅《21世纪药店》报等药店圈的专业报纸，让员工没事的时候拿来翻看、学习，不断储备专业知识。

　　其次，要引导员工工作。当顾客较少的时候，员工还可以清理店堂卫生、整理货架药品、分析销售情况、了解会员情况、有针对性地给会员打销售电话或问候电话等。店长应有意识地引导员工做这些工作，让闲暇时间充实起来。

　　再次，药店还可以把药学培训工作化整为零，放在工作的闲暇时间进行。这种做法不仅解决了员工牺牲休息时间进行培训的难题，还充实了工作时间，深受员工的欢迎。

　　综上所述，利用好闲暇时间，让员工充分地动起来、活起来，会提升药店的专业形象，提高员工素质，闯出一片新天地。

　　思想家

　　领导者如何得到团队的信任?1.坚定可靠。无论挑战多大，在关键时刻，领导者能扛住压力，随时都在，为团队付出。2.言行一致。领导者能兑现诺言和约定，从不说一套做一套。3.信任团队。信任并放权给团队，才能获得团队的信任。——李开复

　　“杀死”客户的10句话：1.一分钱一分货;2.这是公司规定;3.这个价格不可能;4.不知道、不清楚;5.这种问题，一般客户都会自己处理;6.您觉得别人的好就去买吧;7.不可能有这样的事;8.我只是打工的;9.我从来没说过您刚才说的话;10.要不改天您再过来。——智立方的杨石头